प्रत्येक विमा कंपनीकडे एक व्यवस्थित तक्रार निवारण गट असतो. हा गट ग्राहकांकडून आलेल्या प्रत्येक तक्रारीमध्ये लक्ष घालतो आणि ग्राहकांचे समाधान होईपर्यंत या तक्रारी सोडवतो. तक्रारी सोडवण्यासाठी तीन टप्प्यांची काटेकोर प्रक्रिया असून या दरम्यान ग्राहकांची तक्रार सोडवली जाणे अपेक्षित आहे.ग्राहकांशी संवाद साधण्याची व ग्राहकांना चांगला अनुभव देण्याची ही संधी असते. निरोगी स्पर्धा आणि तंत्रज्ञानाचा वापर यामुळे कल्पक पद्धती सुरू झाल्या आहेत आणि आयुर्विमा कंपन्यांना ग्राहकांसोबतचा संवाद अधिक सुधारण्यासाठी प्रयत्न करत आहेत; परंतु ग्राहकांची आवडनिवड व अपेक्षा कालांतराने बदलत असल्याने ही प्रक्रिया सतत सुरू राहते.आयुर्विम योजना म्हणजे विमा कंपनी व योजनाधारक यांच्यातील दीर्घकालीन नाते असते आणि म्हणूनच विश्वास हा या नात्याचा पाया असतो. आपल्या ग्राहकांसोबत दृढ नाते निर्माण करत असताना अत्यंत दर्जेदार सेवा देणे अतिशय गरजेचे असते.आजकालच्या ग्राहकांच्या गरजा वाढल्या आहेत आणि त्यांच्या आयुर्विम कंपनीकडून काय अपेक्षा करायची याची त्यांना कल्पना आहे. यामुळे आयुर्विमा कंपन्यांनी या गरजा पूर्ण करणे अपेक्षित आहेच. शिवाय त्याहीपलीकडे जाऊन सेवा देणे आवश्यक आहे. विविध उत्पादनांच्या वैशिष्टय़ांमधील तफावत कमी होत असल्याने ग्राहकांचे लक्ष आपल्याकडे वेधून घेण्यासाठी व टिकवून ठेवण्यासाठी ग्राहकसेवा हा घटक महत्त्वाचा आहे. आयुर्विम्याच्या बाबतीत ग्राहकसेवेचे अनेक पलू आहेत.योजनेतील टप्प्यानुसार उत्तम सेवा देणे, ग्राहकांमध्ये जागृती व शिक्षण, दाव्यांची पूर्तता, फंडाच्या कामगिरीविषयी वेळोवेळी माहिती पुरवणे, तक्रारी सोडवणे इत्यादीसाठी तसेच विमा योजना खरेदी केल्यापासून योजनेच्या मुदतपूर्तीपर्यंत विमा कंपन्या आपल्या ग्राहकांना उत्तम सेवा देण्यासाठी बांधील असतात.आयुर्विम कंपन्यांच्या कार्यामध्ये तंत्रज्ञानाचा वापर करून ग्राहकांना दर्जेदार सेवा देणे, हे आता केवळ स्वप्न उरलेले नाही. आयुर्वमिा कंपन्यांच्या कार्यात आता तंत्रज्ञानाचा प्रवेश झाला आहे आणि यामुळे प्रतिसादाचा कालावधी वा ‘टर्नअराऊंड टाइम’ लक्षणीय सुधारला आहे. योजनेच्या कालावधीमध्ये ग्राहकांशी विविध माध्यमांतून संवाद साधला जातो. त्यापकी अनेक सेवेशी संबंधित असतात.योजनेच्या दस्तावेज ‘ऑन-बोर्डिंग’ टप्प्यापासून यास सुरुवात होते. त्यानंतर आठवण, योजनेशी संबंधित नियमित नोंद (युनिट स्टेटमेंट, पेमेंट रिसीट, पोर्टफोलिओ स्टेटमेंट, फंडाच्या परफॉर्मन्सची माहिती आदी) यांचा समावेश असतो. या सेवा सुरळीतपणे दिल्या जाव्यात यासाठी तंत्रज्ञानाची मदत होते. इतकेच नव्हे, तर तंत्रज्ञानामुळे ग्राहकांना विविध प्रकारचे व्यवहार स्वत: करता येतात व यामुळे मोठी सोय होते. टॅब्लेटच्या वाढत्या प्रमाणामुळे वितरकांना ‘व्हच्र्युअल’ शाखा म्हणून काम करता येते आणि सेवा विनंती घेता येते व त्यावर लगेच प्रतिक्रिया देता येते. ग्राहकांना हप्ता ऑनलाइन भरता येईल, ऑनलाइन सुविधेमार्फत एका फंडाकडून दुसऱ्या फंडाकडे जाता येईल, वैयक्तिक माहिती बदलता येईल, युनिट स्टेटमेंट मिळविता येईल. तंत्रज्ञानामुळे आयुर्विमा कंपन्यांना ग्राहकांना केव्हाही व कुठूनही सक्षम सेवा देणे शक्य झाले आहे.योजनांवर परिणाम होईल अशा नियामक वा व्यवसायविषयक घडामोडींची ग्राहकांना माहिती देणे हेही विमा कंपन्यांचे कर्तव्य आहे.प्रत्येक विमा कंपनीकडे एक व्यवस्थित तक्रार निवारण गट असतो. हा गट ग्राहकांकडून आलेल्या प्रत्येक तक्रारीमध्ये लक्ष घालतो आणि ग्राहकांचे समाधान होईपर्यंत या तक्रारी सोडवतो. तक्रारी सोडवण्यासाठी तीन टप्प्यांची काटेकोर प्रक्रिया असून या दरम्यान ग्राहकांची तक्रार सोडवली जाणे अपेक्षित आहे. ग्राहकांशी संवाद साधण्याची व ग्राहकांना चांगला अनुभव देण्याची ही संधी असते. प्रत्येक आयुर्विमा योजनेची मूलभूत भूमिका, योजनाधारकाचा वा कमावत्या व्यक्तीचा दुर्दैवाने मृत्यू झाल्यास कुटुंबाला वा अवलंबून असलेल्यांना आíथक संरक्षण देणे ही आहे. त्यामुळे आयुर्विम कंपनीची निवड करताना योग्य विम्याचे दावे पूर्ण करण्यासाठीच्या कालावधीसह विम्याचे दावे पूर्ण करण्याचे गुणोत्तर विचारात घ्यायला हवे. या सर्व निकषांमुळे आयुर्विम कंपनीच्या विम्याच्या दाव्याच्या पूर्ततेची विचारसरणी लक्षात येते.दावापूर्ततेचे गुणोत्तर जास्त असेल तर त्यातून अंतर्गत प्रक्रिया सुरळीत असल्याचे दिसून येते. यामुळे दाव्याची प्रक्रिया सुलभ व विनासायास होते. सार्वजनिक व खासगी आयुर्विम कंपन्या शक्य तितक्या कमी काळात दावे पूर्ण करण्याचा प्रयत्न करतात.निरोगी स्पर्धा आणि तंत्रज्ञानाचा वापर यामुळे कल्पक पद्धती सुरू झाल्या आहेत आणि आयुर्विम कंपन्यांना ग्राहकांसोबतचा संवाद अधिक सुधारण्यासाठी प्रयत्न करत आहेत; परंतु ग्राहकांची आवडनिवड व अपेक्षा कालांतराने बदलत असल्याने ही प्रक्रिया सतत सुरू राहते. आयुर्विम कंपन्या ग्राहकांना उत्तमोत्तम सेवा देण्यामध्ये सातत्य राखतील.(लेखिका आयसीआयसीआय प्रुडेन्शिअल लाइफ इन्शुरन्स कंपनी लिमिटेडच्या ग्राहक सेवा व परिचलन विभागाच्या प्रमुख आहेत.)
