नको असलेल्या क्रेडिट कार्डप्रकरणी कंपनी व तिचे ग्राहक सेवा प्रबंधक यांनी संयुक्तपणे तक्रारदाराला एक लाख रुपये नुकसानभरपाई देण्याचा व कंपनीच्या अध्यक्षांना ही नुकसानभरपाईची रक्कम त्या अधिकाऱ्याच्या पगारातुन कापून घेण्याचा व तक्रारदाराच्या त्रासास जबाबदार असणाऱ्या अधिकाऱ्याची जबाबदारी नक्की करण्यासाठी खातेनिहाय चौकशी करण्याचे आदेश देणारा महत्त्वपूर्ण निर्णय पूर्व दिल्ली ग्राहक वाद निवारण मंचाने दिला आहे. मंचाने म्हटले आहे की, प्रतिवादीने स्वतच कबुली दिल्यामुळे कंपनीची मागणीबेकायदेशीर होती यात काहीही शंका उरत नाही; तक्रारदारास यामुळे मानसिकत्रास झाला, त्याचा छळ झाला, असेही याबाबतच्या निकालात म्हटले गेले.सिबिलकडे त्याचे नाव कळविण्याच्या प्रतिवादीच्या बेकायदेशीर कृत्यामुळे त्याचीअपकीर्ती झाली व त्याचा गृह कर्जाचा अर्ज फेटाळण्यात आला. प्रतिवादी कार्डकंपनी व तिचे आधिकारी हे बेजबाबदारपणे वागले आहेत, त्यामुळे तक्रारदाराचीहानी झाली आहे. यापुढे कामातील हयगयीमुळे कोणा व्यक्तीच्या प्रतिमेस तडाजाईल अशी परिस्थिती निर्माण होणार नाही यासाठी आधिक काळजीपूर्वकवागावयास हवे याची समज मिळेल.नावे बँकेने वा क्रेडिट कार्ड कंपनीने त्याला क्रेडिट कार्ड पाठवल्याच्या व त्यानंतर त्या व्यक्तीने ते कार्ड अजिबात वापरलेले नसतानाही वा आपण अशा कार्डासाठी अर्जही केला नव्हता असे कळवून व ते कार्ड परत पाठवून दिले असतानाही त्याच्या नावे भल्या मोठय़ा रकमेचे बिल पाठवून त्याच्या वसुलीसाठी त्या व्यक्तीकडे तगादा लावून त्याला त्रास देऊन हैराण करण्याच्या अनेक घटना आपण वाचतो.कंपनीचे वसुली प्रतिनिधी अशा व्यक्तीला सळो की पळो करून सोडतात, असेही आपण ऐकलेले असते वा पाहिलेले असते. ‘ज्याचं जळत त्यालाच कळतं’ या उक्तीला अनुसरून त्या व्यक्तीला व त्याच्या कुटुंबीयांना किती मन:स्ताप सहन करावा लागत असेल याची आपणास फारशी कल्पना येत नाही. अशा प्रकरणी वसुली प्रतिनिधींचा त्रास आता काहीसा कमी झाला असला तरी काही वर्षांपूर्वीपर्यंत या वसुली प्रतिनिधींनी ग्राहकांना त्राहीभगवान करून सोडले होते. रिझव्‍‌र्ह बँकेनेही सुरुवातीस असे प्रकार त्यांच्या कानावर घातल्यानंतरही (संबंधित रिझव्‍‌र्ह बँक अधिकाऱ्यांना ते काय स्वत:हून दिसले नसतील वा माहीत झाले नसतील?) बराच काळ आपण त्या गावचेच नाही असा बहाणा करत अळीमिळीगुपचिळी’चेच धोरण ठेवले होते. पण या दंडेलीची जेव्हा परिसीमा झाली, जनतेने पराकोटीचा आक्रोश केला, प्रसिद्धी माध्यमांनी प्रकरणे लावून धरली तेव्हा पोलीस जसे गुन्हा घडल्यानंतर बऱ्याच वेळांनी जमलेल्या निरपराध गर्दीवर छडीमार करीत येतात तशी रिझव्‍‌र्हबँकेने ‘वरातीमागून घोडे’ या न्यायाने वसुली प्रतिनिधींबाबत मार्गदर्शक तत्त्वे जारी केली. अर्थात रिझव्‍‌र्ह बँकच असा अपवाद आहे असे नव्हे, तर सर्वच नियामक मंडळे मग ती सेबी असो वा आयआरडीए, सर्व एकाच माळेचे मणी! एका झाकावे व दुसऱ्याला काढावे वा‘उडदामाजी काळे गोरे काय निवडावे निवडणारे’हीच सगळ्यांची जातकुळी. स्वत:हून परिस्थितीला सामोरे जात तात्काळ निर्णय घ्यायचाच नाही व जागरूक नागरिकांनी तक्रार केल्यास वा निवेदन दिल्यास त्यास पोचपावती वा उत्तरच देण्याचे साधे व्यावसायिक सौजन्यही दाखवायचे नाही व त्याने माहिती अधिकार कायद्यानुसार अर्ज केल्यास या ना त्या कारणाने माहिती टाळायची अशीच सर्वाची कार्यपद्धती. अर्थात ‘कुचलीया वृक्षांची फळे मधुर कोठोनी असतील’ हेच खरे. गुन्हा शाबीत झालेल्या लोकप्रतिनिधीचे कायदेमंडळाचे सदस्यत्व सर्वोच्च न्यायालयाच्या निर्णयानंतरही शाबीत राहावे म्हणून अध्यादेशाचा आटापिटा करू पाहणाऱ्या व अब्जावधी रुपयांचे घोटाळ्यांवर घोटाळे करणाऱ्या केंद्र सरकार व तसेच छोटे-मोठे घोटाळे करणाऱ्या व एकाच माळेचे मणी असणाऱ्या अन्य राजकीय पक्षांची राज्यातील सरकारे ‘सुशासनाचा’ कंठशोष करीत असताना मंत्रिमंडळातील व नोकरशाहीतील दु:शासन मात्र सुशासनाचा खुलेआम खातमा करीत असताना या सरकारचाच भाग असणाऱ्या या नियामक मंडळांकडून चांगल्या कामाची अपेक्षा तरी कशी करायची?बरे दुसरे असे की, या बँका वा कंपन्यांकडे पसा व मनुष्यबळ भरपूर असल्यामुळे सामान्य माणूस जेरीस येतो. अशाच एका प्रकरणात एसबीआय कार्ड्स अ‍ॅण्ड पेमेंट सíव्हसेस प्रायव्हेट लिमिटेड व त्या कंपनीचे ग्राहक सेवा प्रबंधक अमित कलरा यांनी संयुक्तपणे तक्रारदार नीरज ओसवाल यांना एक लाख रुपये नुकसानभरपाई देण्याचा व कंपनीच्या अध्यक्षांना ही नुकसानभरपाईची रक्कम त्या अधिकाऱ्याच्या पगारातून कापून घेण्याचा व तक्रारदाराच्या त्रासास जबाबदार असणाऱ्या अधिकाऱ्याची जबाबदारी नक्की करण्यासाठी खातेनिहाय चौकशी करण्याचे आदेश देणारा महत्त्वपूर्ण निर्णय पूर्व दिल्ली ग्राहक वाद निवारण मंचाने दिला आहे.नीरज ओसवाल यांनी कार्डासाठी ना अर्ज केला होता वा त्यांना कार्डही मिळाले नव्हते. तरीसुद्धा त्यांना कोहली आणि सोबती या सॉलिसिटर (solicitor) कंपनीकडून रु. ९१,७४३.५९ रकमेची मागणी करणारे पत्र आले. त्यांनी त्वरित आपल्या वकिलांमार्फत त्याला नकार देणारे पत्र पाठविले व तसे कार्ड कंपनीसही कळविले. त्यानंतर तक्रारदारास कंपनीच्या वसुली प्रतिनिधींकडून धमकीचे फोनही आले. तेही त्यांनी कंपनीस कळवले. आश्चर्य म्हणजे त्यानंतर कंपनीने मागणीची रक्कम वाढवून ३,७८,३६३ रुपये केली. हा शुद्ध मानसिक त्रास देणारा प्रकार होता. कार्ड कंपनीने ही बाब सिबिलला कर्जदारांची माहिती संकलित करून ती वित्त कंपन्यांना मागणीनुसार पुरवणारी संस्था ((Credit Information Bureau (India) Limited)) कळवली. त्यामुळे तक्रारदार जेव्हा घर कर्ज घेण्यासाठी अन्य बँकेकडे गेला, तेव्हा त्या बँकेने ही बाब उघड केल्यावरच त्यास ही गोष्ट समजली. त्याने बँकिंग लोकपालाकडे तक्रार केली. कार्ड कंपनीच्या ग्राहक सेवा विभागाच्या वरिष्ठ प्रबंधकाने तक्रारदारास झालेल्या गरसोयीबद्दल क्षमा मागितली. या पाश्र्वभूमीवर तक्रारदाराने प्रतिवादींकडून ५ लाख रुपये नुकसानभरपाई व त्यांना शिक्षा करण्याची विनंती करीत पूर्व दिल्ली जिल्हा वाद निवारण मंचाकडे तक्रार दाखल केली. प्रतिवादी कार्ड कंपनीने तक्रार कालबाह्य झाली आहे, तक्रारदार व कंपनीमध्ये ग्राहक व सेवा पुरवठादार असे नाते नसून व तक्रारदार ग्राहक संरक्षण कायद्यांतर्गत या संज्ञेच्या व्याख्येत येत नाही.सबब ही तक्रार ग्राहक संरक्षण कायद्याच्या कक्षेत येत नाही, तक्रारदाराने प्रमुख मुद्दे मंचापासून दडवून ठेवून मंचाची दिशाभूल केली आहे, असा युक्तिवाद केला. बँकिंग लोकपालाकडील तक्रार निकाली काढण्यात आली असून, तक्रारदाराने कार्ड वापरले नसल्यामुळे त्याच्याकडे मागण्यात आलेली रक्कम सोडून देण्यात आलेली आहे, ‘ना आक्षेप प्रमाणपत्र’ तक्रारदारास देण्यात आले आहे व सिबिललाही तसे कळवण्यात आले आहे, त्यामुळे तक्रारदाराच्या तक्रारीचे अगोदरच निवारण करण्यात आले आहे, अशी माहितीही प्रतिवादीच्या वकिलाने मंचास दिली.तक्रारदाराच्या वकिलाने असे प्रतिपादन केले की प्रतिवादीने तक्रारदारास मुळात जे कार्ड त्याला देण्यातच आले नव्हते, त्या कार्डासंदर्भातल्या रकमेची मागणी केली होती व त्याने त्यास लगेचच नकारही दिला होता. दोन्ही बाजूंच्या वकिलांचा युक्तिवाद ऐकल्यावर व सादर केलेले दस्तऐवज तपासून पाहिल्यावर मंचाचे असे मत झाले की दोन्ही पक्षांत झालेल्या पत्रव्यवहारावरून असे स्पष्ट दिसते की २००७ रोजी अशी बेकायदेशीर मागणी करण्यात आली होती आणि १९ नोव्हेंबर २०११ रोजी बँकिंग लोकपालाकडे तक्रार करण्यात आली होती. यावरून हे स्पष्ट होते की हा वाद १९ नोव्हेंबर २०११ पर्यंत चालू होता. कंपनीच्या ग्राहक सेवा विभागाच्या प्रबंधकाने ही रक्कम तक्रारदाराकडून येणे नव्हती हे ५ जानेवारी २०१२ च्या पत्रात म्हटल्यामुळे त्या पत्राच्या आधारावर ही तक्रार निकाली काढण्यात आली होती. ही गोष्ट तक्रारदार व प्रतिवादी यांच्यामधील नातेसंबंध स्पष्टपणे प्रस्थापित करते. तसेच हीच गोष्ट तक्रार कालबाह्य झाली आहे हा प्रतिवादीचा मुद्दाही खोडून काढते. त्यामुळे प्रतिवादीच्या दोन्ही कायद्यांच्या आक्षेपात काहीही दम नसल्यामुळे ते निकालात निघतात, असे निरीक्षणही मंचाने नोंदवले. मंचाने पुढे असेही म्हटले की, प्रतिवादीने स्वत:च कबुली दिल्यामुळे कंपनीची मागणी बेकायदेशीर होती यात काहीही शंका उरत नाही, तक्रारदारास यामुळे मानसिक त्रास झाला, त्याचा छळ झाला, सिबिलकडे त्याचे नाव कळविण्याच्या प्रतिवादीच्या बेकायदेशीर कृत्यामुळे त्याची अपकीर्ती झाली व त्याचा गृह कर्जाचा अर्ज फेटाळण्यात आला. प्रतिवादी कार्ड कंपनी व तिचे अधिकारी हे बेजबाबदारपणे वागले आहेत, त्यामुळे तक्रारदाराची हानी झाली आहे. यास्तव कंपनीने संबंधित अधिकाऱ्यांविरुद्ध व अन्य व्यवस्थापकीय अधिकाऱ्यांविरुद्ध दंडात्मककारवाई करावयास हवी, जेणेकरून कंपनीच्या अधिकाऱ्यांना यापुढे आपल्या कामातील हयगयीमुळे वा कर्तव्यचुकीमुळे कोणा व्यक्तीच्या प्रतिष्ठेस वा प्रतिमेस तडा जाईल अशी परिस्थिती निर्माण होणार नाही, यासाठी आधिक काळजीपूर्वक वागावयासहवे याची समज मिळेल. समाजात प्रतिष्ठा मिळविण्यासाठी व आपले स्थान निर्माण करण्यासाठी कित्येक वर्षांचा कालावधी लागतो. त्याचबरोबर अपकीर्ती झाल्यामुळे होणारे नुकसान पशाने भरून निघत नाही, हेही या अधिकाऱ्यांना कळावयास हवे. वरील सर्व गोष्टींचा विचार करता मंचाने दोन्ही प्रतिवादी म्हणजे कंपनी व कंपनीचे ग्राहक सेवा प्रबंधक अमित कलरा यांनी संयुक्तपणे तक्रारदारास १ लाख रुपये नुकसानभरपाई देण्याचे आदेश दिले. तसेच तक्रारदारास झालेल्या त्रासाबद्दल व मानसिक छळाबद्दल अधिकाऱ्यांवर जबाबदारी व उत्तरदायित्व निश्चित करण्यासाठी खातेनिहाय चौकशी करावी व नुकसानभरपाईची रक्कम संबंधित अधिकाऱ्याच्या पगारातून कापून घ्यावी, असे आदेशही कंपनीच्या अध्यक्षांना दिले. एवढय़ावरच न थांबता या निर्णयाची प्रतकार्यवाहीसाठी कंपनीच्या अध्यक्षांना पाठविण्याचे व अध्यक्षांनी तीन महिन्यांच्या आत ‘कृती अहवाल’ खात्रीपूर्वक पाठविण्याचे निर्देशही त्यांना दिले.(टीप : या लेखात वर्णिलेल्या न्यायिक प्रकरणाच्या निकालातील तर्क व त्याची कारणमीमांसा याचीओळख वाचकांना करून देणे एवढाच सीमित उद्देश या लेखाचा असून, या दाव्यांचा दाखला म्हणून उपयोग करण्यापूर्वी या निकालाविरुद्ध वरच्या न्यायालयात अपील केले गेले आहे का वा त्यास कायद्याचा दर्जा प्राप्त झाला आ लेखक आíथक व कायदेविषयक सल्लागार असून आíथक साक्षरता व गुंतवणूकदार कल्याणासाठी कार्यरत असतात.
