- गायत्री हसबनीस सोशल मिडियाचं जाळं इतकं मजबूत आहे की करोनाच्या काळातही या माध्यमावर तर लोकं जास्तच वेळ घालवू लागले आहेत. करोनामुळे सगळं काही थांबल्यामुळे सोशल मिडियावरील अ‍ॅक्टिव्हीटी जास्त प्रमाणात वाढल्या आहेत, असं बऱ्याच अहवालातून पाहण्यात आलं आहे. तसं पाहायला गेलं तर विरंगुळा म्हणून का होईना लोकं ४-५ तास सोशल मिडियावर खिळून होते. याच विरंगुळ्यामध्ये होणाऱ्या स्कोलिंग आणि पाच इंचावर धावणाऱ्या बोटांचा फायदा मात्र विक्रेत्यांनी करुन घेतला. तो कसा हा प्रश्र्न आता तुम्हाला नक्कीच पडला असणार. मात्र हा फायदा केवळ विक्रेत्यांना झाला नसून त्याकडे सर्वांच्या दृष्टीकोनातून पाहिलं तर 'मंदीतली संधी' असं नक्कीच म्हणता येईल. कोणत्याही उत्पादनाची गुणवत्ता आणि प्रमाण हे ग्राहकांपर्यंत सहज पोहचवता येतं तं सोशल मिडियावरून. ऑनलाईनच्या व्यासपीठावर ग्राहक आणि विक्रेते एकमेकांना स्क्रीनच्या माध्यमातून भेटतात ते मुळी सोशल मिडियावरुनच! सोशल मिडिया हे सर्वानुमते योग्य असं 'मार्केटिंग'चं प्याद आहे. खात्रीपूर्वक सांगायचं झालं तर एकूण व्यापारापैकी ८०-९०% पर्यंतचे ग्राहक हे सोशल मिडियामुळे प्रभावित झालेले असता. सोशल मिडियाच्या माध्यमातून जास्तीत जास्त ग्राहकांपर्यंत विक्रेते आपलं उत्पादक पोहचवू शकतात. याच कारणामुळे सोशल मिडियाच्या माध्यमातून होणारी खरेदी-विक्री एक चलनी नाणं आहे. तीन टप्पे. पुर्वी जेव्हा सोशल मिडिया नव्हतं तेव्हा खरेदी-विक्रीचा व्यवहार अगदी समोरासमोर व्हायचा, वस्तूची माहिती दूकानांवर बॅनर किंवा पोस्टर लावून दिली जायची, टिव्हीवर जाहिरात नाहीतर पेपरमध्ये जाहिरात एवढंच काय ते मार्केंटिंगचं गणित होतं. मुळात तेव्हा विक्रेत्यांमध्ये स्पर्धा फारशी नव्हती. स्पर्धा वाढली ती जागतिकीकरणानंतर आणि आता तर स्पर्धांचा स्फोट झालाय असं म्हणायला हरकत नाही. तीन टप्पात विचार केला तर जागतिकीकरणापुर्वीचे विक्रेते, जागतिकीकरणामधले विक्रेते (खासकरून हे विक्रेते भारतीय नसून विदेशी विक्रेते होते) आणि जागतिकीकरणानंतरचे विक्तेते असे भाग पडतील. पहिल्या भागात पाहायला गेलं तर विक्रेत्यांना फ्री एन्ट्री आणि एक्झिट असली तरी स्पर्धा फार नव्हती. एकच उत्पादक विकणारे भारतात ब्रॅन्ड्स मोजकेच होते. दुसऱ्या भागात म्हणजे जागतिकीकरणाचे वारे आल्यानंतर आपल्याकडे एका विशिष्ट उत्पादकाच्या विदेशी ब्रॅण्ड्सची एन्ट्री झाली. आता जागतिकीकरणाला वीस-पंचवीस वर्षे लोटल्यानंतर आपल्याकडील ब्रॅण्ड्सना सोशल मिडियाचा मोठा आधार मिळाला आणि एक नवं मार्केटिंग पर्व सुरू झाले. सांगायचे तात्पर्य असं की जशी बाजारपेठ विकसित होत गेली तसे बदल मागणी आणि पुरवठ्यासोबतच तंत्रातही होऊ लागले आणि ही तंत्रं मुख्यतः ग्राहक आणि विक्रेते यांची एकमेकांसोबत सोशल मिडियावरील एन्गेजमेंट वाढवण्यासाठी वापरली जातात आणि यंदाच्या करोनाकाळातही हेच दिसून आलं. या सोशल मिडिया एन्गेजमेंटच कारण ठरलं ग्राहक वर्तन म्हणजेच कंज्युमर बिहेवियर आणि त्याचं विश्लेषण म्हणजेच कंज्युमर अ‍ॅनलिसीस. ग्राहकांना काय हवं काय नको गेली चार ते पाच वर्ष बदलत जाणारी तंत्रं या करोनाकाळात मोठ्या आणि छोट्या ब्रॅण्ड्सनी योग्यरित्या वापरली, असं ठामपणे म्हणता येईल. आपण खरेदी विक्रीचा संबंध जोडला तर एखादी लोकप्रिय वस्तू, जी बाजारातील सर्वात जास्त विकली जाणारी गोष्ट आहे ती ग्राहकांकडे अजून वेगळ्या पद्धतीने कशी पोहचवता येईल आणि जर एखाद्या वस्तूची खरेदी ग्राहकांकडून कमी होत असेल तर ग्राहकांनी खरेदी कमी करण्यास का सुरूवात केली? या दोन गोष्टींचा तपास विक्रेत्याकडून केला जातो. त्यालाच ग्राहक वर्तनाचा (Consumer Behavior) अभ्यास करणे असे म्हणतात. हे कसं तपासलं जातं? विक्रेते खासकरून सर्वे करतात, एका प्रोडक्टवर दूसरं प्रोडक्ट फ्री देतात किंवा डिस्कांऊट देतात पण सोशल मिडिया आल्यापासून ग्राहक वर्तन तपासण्याची तंत्रं म्हणजे भरमसाट जाहिराती आणि यूट्यूबचे सर्वे! येथूनच असा मार्केटींगचा आराखडा तयार झाला आणि सोशल मिडियावरचे बदल जसे होत गेले त्यावरून तंत्रं पण बदलली. उदाहरणार्थ, सोशल मिडियावरची फीचर्स. यूट्यूबच्या जाहिरातीपासून सुरुवात होऊन ते आता ग्राहकांना सोशल मिडियावर शेअरींगच्यामार्फत सर्वात जास्त गुंतवून (engaged) ठेवण्यापर्यंतची तंत्रं बदलली. मुळात खरेदी-विक्रीच्या बाबतीत मार्केटिंगची प्रिन्सिपल्स तशी सारखीचं राहिली पण वर म्हटल्याप्रमाणे, ग्राहक-विक्रेत्यांची गाठभेट सोशल मिडियावरचं जास्त होतं असल्याने प्रिन्सिपल्स जरी तीच असली तरी 'टेक्निक्स' मात्र दरवर्षी बदलत गेली. ही तंत्र आज प्रत्येक उत्पादनकर्त्याला सोशल मिडियावरून हमखास उपयोगी पडतात. या करोनाच्या मंदीत तर ही तंत्रं शंभर टक्के बदलली. कमेंट बॉक्समधून घेतली माहिती सध्याच्या बाजारपेठेत अग्रगण्य ठरलेलं सोशल मिडिया ग्राहकांना अधिक उद्यूक्त करणारं ठरलं आहे. करोनाच्या काळात डोअर-टू-डोअर असलेले विक्रेते म्हणजे थोडक्यात सर्व्हिस देणारे; उदाहरणार्थ, ब्यूटी प्रोडक्ट्स, फूड डिलिव्हरी, शॉपिंग डिलिव्हरी यांसारखे विक्रेते सोशल मिडियावरून ग्राहकांना डिलिव्हरी सर्व्हिस परत सुरू करण्याच्या बेतात दिसत आहेत. असं असलं तरी ते ग्राहकांकडून त्यांच्या ग्राहक वर्तन तपासणीमार्फत डिलिव्हरी सर्व्हिस बाबत ग्राहक काय मागण्या करतील?, त्यांच्या मागण्या काय असतील? हे कमेंट बॉक्समधून समजून घेत आहेत. ही तंत्रं जशी डिलिव्हरी सर्व्हिसच्या बाबतीत वापरली तशी ही ग्राहक वर्तन तपासणीची तंत्रं शिक्षण, नोकरी, हॉटेल्स, कॅफेझ, जीम, फर्निचर, कॉस्मॅटिक्स, ट्रॅव्हलींग इत्यादी क्षेत्रातल्या कंपन्यांच्या सोशल मिडिया पेजवरूनही वापरली गेली. या तंत्रांचा उपयोग मार्केंटिंगच्या गरजेनुसारही बदलत गेला. मुख्य म्हणजे करोनाच्या काळात मार्केटिंगच्या गरजेनुसार ही तंत्रं जशी उपयोग पडली तशी बदललीसुद्धा. मार्केटिंगची गरज मुख्यत्वे प्रत्येक ब्रॅण्ड्सना आहेच. पण आता कुठल्याही वस्तूची विक्री पहिल्यासारखी होत नाही आणि करोनानंतर मार्केटिंग या दोन मोठ्या समस्या विक्रेत्यांसमोर आहेत. अशी दूहेरी आव्हानं असल्याने विक्रेत्यांना करोनाकाळात मोठी संधी मिळाली ती ग्राहक वर्तन तपासण्याचीच! हा काळ त्यांनी ग्राहकांचा अभ्यास करण्यात सत्कारणी लावला असं म्हणता येईल. म्हणजेच करोनाच्या पुर्वी नित्यनियमाने चालत असलेली मार्केटींगची प्रॅक्टिस जवळपास पुर्ण बंद करून ग्राहक वर्तन तपासणीवरच विक्रेत्यांनी पुर्णपणे (फूल-टाईम) भर दिला होता. यामुळे नक्की विक्रेत्यांना आणि ग्राहकांना काय फायदा होणार? हे आपण पाहुयात. विक्रेत्यांना काय फायदा होणार? १. सोशल मिडियावर ग्राहक वर्तन तपासणी केल्यानंतर ग्राहकांच्या आवडीनिवडीमध्ये करोनाच्या काळात काही बदल झाले आहेत का? असतील किंवा नसतील तर करोनानंतरच्या काळातलं मार्केटींग विक्रेत्यांना सहज आखता येईल. २. ग्राहकांच्या आवडत्या ब्रॅण्डची निवड करोनानंतर अबाधित राहील याचीही ती एकप्रकारे तपासणी आहे. याला कारण असे की सोशल मिडियावरून ग्राहकांपर्यंत जेव्हा एखादा ब्रॅण्ड जो खूप अल्पावधीतच पोहोचतो. सोशल मिडियावर मार्केटींगचा वेग सर्वात जास्त असल्याने शेअरिंगमधून इतर ग्राहकांना त्याचा संदर्भ सहज मिळतो. त्यामुळे इथेही मार्केटिंग सहज शक्य होतं. ग्राहकांना काय फायदा होणार? १. करोनानंतर एखाद्या ब्रॅण्डकडून दिल्या जाणाऱ्या सेवांमध्ये स्पर्धा दिसून येईल. त्यामुळे ग्राहकांना सेवा स्वस्त दरात मिळतील. २.या काळात शिक्षण व रोजगाराशी निगडित असणाऱ्या कंपन्या स्किल डेव्हलपमेंट योजनेतून ग्राहकांना म्हणजेच विद्यार्थ्यांना आणि जॉब सिकर्सना अशा उपक्रमांचा मोठा फायदा होणार आहे. कारण असे उपक्रम हे मोफत आणि अत्यंत कमी खर्चात राबवले जात आहेत. ३. इतर क्षेत्रांचा विचार केला तर त्यात शॉपिंगपासून ते गॅजेट्सपर्यंत आणि फूड मिल्स ते इतर लॅक्झरीय गोष्टींपर्यंत सर्वांचाच समावेश असणारे विक्रेते ग्राहकांना आकर्षित करतात आणि त्यांना नव्या प्रोडक्ट्स ओळख करून देतात. सोशल मिडियाचा प्रमुख उपयोग हा जाहिरात क्षेत्रात वाढताना दिसत आहे. मार्केटर्स सोशल मिडियावरील जाहिरातीसाठी अब्जच्या घरात पैसे ओतताना दिसत आहेत. त्याच वेळी ते अब्जावधी रुपये कमवतं आहेत. करोनाच्या काळात ब्रॅण्ड्सनी आपल्या फोलोवर्सची सोशल मिडिया एन्गेजमेंट वाढवल्याने ग्राहकांची ब्रॅण्ड्सची एन्गजेमेंट नक्कीच वाढली. मुळात IGTV सारखं माध्यम इन्टाग्रामवर छोट्या जाहिरातींसाठी वापरलं जातं तर पोस्टिंग आणि स्टोरी वैगेरे गोष्टींचा उपयोगही जाहिरातींसाठी मोठ्या प्रमाणात केला जात आहे. असा कंटेटं नंतर शेअरिंगच्या माध्यमातून लिंक आणि फोटो इतर सोशल मिडिया माध्यमांतून सहज इतरांपर्यंत पोहोचतो. त्यामुळे हा मार्ग एखाद्या गोष्टीची जाहिरात आणि मार्केटिंग करण्यासाठी फायदेशीर ठरतो. करोनाच्या काळात पारंपारिक जाहिरातींचा वापर फार कमी केला गेला. खरंतर जाहिरात म्हणजेच पहिलं मार्केटींग. असं असल्याने नेहमी होत असलेले आऊटडोअर आणि इनडोअर उपक्रम हे सर्व डिजिटल माध्यमांवर आले. त्यामुळे मार्केटींग जरी थांबलं तरी ग्राहक वर्तन तपासणी हे देखील सध्याचं (करोना काळातलं) मोठं मार्केटींग बनलं. ते प्रत्यक्षात उतरवलं कसं?, कोणत्या पद्धतींचा अवलंब केला? ग्राहक वर्तन तपासणीसाठीही काही संशोधन करण्यात आलं का? आणि या सगळ्याचं माध्यमं जरी सोशल मिडिया असलं तरी सोशल मिडिया हेच माध्यम घेण्याचं काही विशिष्ट कारण होतं का? असे प्रश्न विचारले असता या सगळ्यांची उत्तरे हमखास मिळतात. ग्राहक वर्तन तपासण्याच्या पद्धती : जाहिरातींसाठी आधूनिक तंत्रं वापरण्यामध्ये इन्टाग्रामचा खूप मोठा वाटा आहे. कारण ग्राहकांची सर्वात जास्त एन्गेजमेंट ही इन्टाग्रामवर आहे. फेसबुकपेक्षा आणि फेसबुकवर विक्रेते इतकं मार्केटिंग करत नाहीत जितकं ते ई-मेल, गूगल आणि इन्स्टाग्रामवरून करतात. फेसबुक जाहिरातींचा जरी कोटा मार्केंटींगमध्ये असला तरी वर म्हटल्याप्रमाणे, फेसबुकवर फार कमी ग्राहकांची म्हणजे पुरूषवर्ग जास्त आणि स्त्रीवर्ग कमी तर २५ ते ३५ वयोगटातील ग्राहकंच जास्त प्रमाणात असतात. फेसबुकवरचे मार्केटींग विक्रेत्यांना थोडं महागचं पडतं. मुळात फेसबुक हे अमेरिकेत सर्वात जास्त प्रमाणात वापरले जाते तर भारतात फेसबुक यूझर्समध्ये पुरुषांचे प्रमाण अधिक आहे. वयोगटाच्या बाबतीतही फेसबुक हे मध्यम वयोगटातील युझर्ससाठी असल्याने सर्व तऱ्हेच्या वयोगटाला ट्रॅक करणं इन्टाग्रावरचं सहज शक्य आहे. मुळात फेसबुकवर व्हिडिओ आणि त्यातून होणारी ग्राहकांची एन्गेजमेंट जास्त आहे. तर इन्स्टाग्रामवर इन्स्टा स्टोरी आणि पोस्टींगद्वारे ग्राहकांची एन्गजमेंट जास्त होते. आता ही एन्गेजमेंट फेसबुकवर पोल्स (polls) मधून तर इन्स्टाग्रामवर ग्राहकांसोबत म्हणजे फॉलोअर्ससोबत प्रश्र्नोत्तर म्हणजे (Q & A) सेशन ठेवून वाढवली जाते आणि याच माध्यमातून ग्राहक वर्तन तपासणी केली जाते. आता हे पोल्स आणि प्रश्र्नोत्तरे नक्की कशी असतात? १. प्रथम ग्राहकांना एन्गेज ठेवण्यासाठी इन्टाग्राम पोस्ट टाकून ग्राहकांना कमेंट बॉक्समध्ये गुंतवून ठेवण्याचा प्रयत्न केला जातो. मोठ्या एव्हेंट कंपन्या जून्या इव्हेंटचे फोटो पोस्ट करून त्यावरील कमेंट्सद्वारे युझर्सला इन्गेज ठेवतात आणि कॅप्शनमधूनही काही प्रश्नोतरे विचारून ग्राहकांच्या आवडी निवडी तपासत असतात. २. फूड इंडस्ट्रीला या काळात बराच डेटा मिळाला आहे. यामागील प्रमुख कारण त्यांनी प्रतिसाद आणि प्रतिक्रिया या दोहोंचा वापर केला. उदाहरणार्थ, कॅफे्सनी आपल्या सोशल मिडिया पेजवरून रेसिपी शेअर केल्या. यामुळे प्रत्यक्ष कॅफे जरी लॉकडाउनमुळे बंद असली तरी त्यांच्या पेजवरील अॅक्टीव्ही होत राहिली. त्या पोस्टला प्रतिसाद तर मिळालाच वर प्रतिक्रियाही मिळाली. त्यासोबत काही रेस्टॉरंट्सनी 'तुम्ही अजून हा पदार्थ खाता का?' किंवा 'तुम्हाला अमूक एक पदार्थ नक्की कसा खायला वा कोणत्या दुसऱ्या पदार्थसह खायला आवडतो?' असे प्रश्न विचारले ज्यातून करोनाकाळातील त्यांची आवड बदलली का नाही, हे विक्रेत्यांना तपासता आलं. ३. पोल्सचा उपयोग व्हिडीओमध्ये सहज करता आला. होय/नाही अशा उत्तरांतून व्हिडीओमधल्या विशिष्ट कल्पनेवर प्रश्न मांडून तो लोकांना विचारण्यात आला. शिक्षण संस्था Q & A चा अधिक वापर करणं होते ज्यात मुख्यत: विद्यार्थ्यांना कशात करिअर करायचे आहे याची चाचपणी होऊ लागली. विद्यार्थ्यांनी करिअर विषयक विचारलेल्या प्रश्नांनाच सोशल मिडियावर Q & A सेशनमध्ये या शिक्षण संस्थांनी प्राधान्य दिले होते. ग्राहक वर्तन तपासणीपुर्वीचे संशोधन : हे संशोधन मुळात शिक्षण आणि रोजगाराच्या क्षेत्रात सर्वात अधिक झाले. डिजीटल वेबिनार, सर्टिफिकेट कोर्सेस, वर्कशॉप आणि क्लासेस सुरू करून बऱ्याच कंपन्यांना आयोजक आणि प्रायोजकांमार्फत नफा तर मिळतो आहेच पण सध्या करोनाकाळात परीक्षा आणि नोकरीच्या पार्श्वभूमीवर शिक्षण व नोकरीच्या करोनानंतरच्या गरजा, मागण्या यावर संशोधन करण्यात आलं. त्याप्रमाणे खासकरून तरूणांना शिक्षण आणि रोजगाराच्या दृष्टीने करोनानंतरची माहिती आणि ट्रेनिंग देण्याच्या उद्देशाने पावलं उचलली गेली. याला विद्यार्थ्यांचा प्रचंड प्रतिसादही बऱ्याच कंपन्यांना प्राप्त झाला. माहिती आणि ट्रेनिंग देऊन मिळालेला प्रतिसादचं ग्राहक वर्तन विश्लेषणाचा प्रमुख भाग होता. या विश्लेषणानुसारचं या कंपन्या अथवा संस्था करोनानेनंतर असे कोर्सेस आणि ट्रेनिंग्स आणतील ज्यात त्यांना ग्राहकांच्या पसंतीची खात्री असेल आणि नफाही! याचं एक उदाहरण द्यायचं झालं तर एका वेबिनारमध्ये मुख्यत्वे करोनाच्या काळातच विद्यार्थ्यांनी अजून विविध विषयांवरील वेबिनार्सची मागणी केली होती आणि त्यात एका विशिष्ट विषयाला धरून खूप विद्यार्थ्यांची मागणी असल्याने काही दिवसानंतर त्या वेबिनारचेही आयोजन विद्यार्थ्यांसाठी करण्यात आलं. असं दिसून आलं आहे की बऱ्याच शैक्षणिक संस्था या माध्यमातून विद्यार्थ्यांना विदेशी शैक्षणिक संस्थाबद्दलही माहिती पुरवत आहेत. तसेच विदेशी शैक्षणिक संस्थादेखील भारतीय विद्यार्थ्यांना मार्गदर्शन व ट्रेनिंग (ऑनलाईन) देत आहेत. बऱ्याच महाविद्यालयांकडून 'करोनाच्या काळातही शिक्षण आणि शिकवणं कसं असावं' त्याचे सर्व्हे विद्यार्थ्यांसाठी केले गेले. माहिती म्हणजे हुकुमी एक्का सोशल मिडिया हे साधन किंवा माध्यमं मुळातच माहितीच्या देवाणघेवाणसाठीचं केला जातो. यातून ग्राहकांचा खूप मोठा डेटा तयार होतो आणि त्याचा उपयोग मोठ्या कंपन्यांना आणि विक्रेत्यांना होतो. या पोल्स आणि प्रश्नोत्तरातूनच ग्राहकांच्या आवडीनिवडीची माहिती विक्रेत्यांना मिळते आणि त्यातून ई-मेल मार्केटींग आणि जाहिराती तयार होतात. करोनाच्या काळात सोशल मिडिया एन्गेजमेंटमधून तयार झालेल्या माहितीच्या देवाणघेवाणीतूनच खूप मोठा डेटा विक्रेत्यांच्या हाती आला आणि त्यातूनच ग्राहक वर्तनाचं विश्लेषण (consumer behaviour analysis) विक्रेते करत आहेत. ग्राहकांनाही अशा सोशल मिडिया एन्गेजमेंट्समध्ये भाग घेणं फायद्याचं ठरतं. कारण सोशल मिडियातर्फे मिळणाऱ्या डेटाबेसमधून ग्राहक वर्तन विश्लेषण केले जाईल आणि याचा फायदा ग्राहकांना होतो. करोनानंतरच्या जगात ग्राहकांमध्ये बरंच परिवर्तन झालेले पाहायला मिळेल हे नक्की आहे. या परिवर्तनाच्या वाटेवर ग्राहक सर्वेक्षण आणि विश्लेषण आवश्यक ठरतं.
