एसटीचा मोफत मदत क्रमांक संपर्कहीन , ५८ लाख प्रवाशांसाठी अवघ्या पाच लाइन

एसटीचे कॉल सेंटर २४ तास सुरू असून आठ तासांच्या तीन सत्रांत काम केले जाते. उपलब्ध पाच लाइनपैकी एक लाइन सकाळी ६ ते सायंकाळी ५ या वेळेत विद्यार्थिनींसाठी राखीव असते. उर्वरित चार लाइनवर सामान्य प्रवाशांच्या तक्रारींचे निवारण केले जाते. कर्मचाऱ्यांच्या सुट्ट्या व साप्ताहिक विश्रांती लक्षात घेता सुमारे १६ कर्मचारी कॉल सेंटरवर कार्यरत असतात. प्रत्येक कर्मचारी दररोज सरासरी १०० जणांच्या तक्रारी, म्हणणे ऐकून घेतो.

बसमधील क्रमांक गायब कॉल सेंटरची मर्यादित क्षमता ही समस्या असताना अनेक बसमधील मदतवाहिनीचे क्रमांक पुसलेले, फाटलेले वा अस्पष्ट असल्याचे प्रवाशांचे म्हणणे आहे. काही आगारांच्या दर्शनी भागात लावण्यात आलेले संपर्क क्रमांकही बंद असल्याच्या तक्रारी आहेत. बसमधील आगार व्यवस्थापकांचे संपर्क क्रमांक असलेल्या पट्ट्या खराब झाल्यास वा संबंधित अधिकारी बदलल्यास जुन्या क्रमांकांचीच माहिती उपलब्ध राहते. त्यामुळे प्रत्यक्ष अडचणीच्या वेळी प्रवाशांना संपर्क साधण्यासाठी धावपळ करावी लागते.

कॉल सेंटरशी संपर्क झाल्यानंतर अनेकदा संबंधित आगार व्यवस्थापकांचा दूरध्वनी क्रमांक प्रवाशांना दिला जातो. मात्र, हे क्रमांक बंद वा त्यावर प्रतिसाद मिळत नसल्याच्या प्रवाशांच्या तक्रारी आहेत. तक्रार नोंदविल्यानंतर तिचे प्रत्यक्ष निवारण होण्यास विलंब होतो.

रेल्वेच्या धर्तीवर मदत क्रमांक हवा

तक्रार निवारणासाठी केवळ पाच लाईनवर अवलंबून राहणे अपुरे असल्याचे प्रवासी संघटनांचे म्हणणे आहे. रेल्वेच्या धर्तीवर सहज लक्षात राहील असा कमी अंकांचा स्वतंत्र मदत क्रमांक एसटीने सुरू करावा, अशी मागणी होत आहे. तसेच तक्रारींची संख्या लक्षात घेऊन कॉल सेंटरमध्ये अधिक लाइन व मनुष्यबळ, आगारांचे पदनिहाय कायमस्वरूपी संपर्क क्रमांक उपलब्ध करून द्यावेत आणि बसमधील हेल्पलाइनची माहिती नियमितपणे अद्ययावत ठेवण्याची मागणी प्रवाशांनी केली आहे. तंत्रज्ञानाचा प्रभावी वापर करून कॉल-बॅक, डिजिटल तक्रार नोंदणी आणि तक्रारीच्या स्थितीचा मागोवा घेण्याची सुविधा उपलब्ध केल्यास एसटीच्या तक्रार निवारण व्यवस्थेला अधिक सक्षम करता येईल, अशा सूचनाही मांडण्यात आल्या आहेत.

ऑनलाइन तिकीट आरक्षण, तिकीट यंत्र व आरक्षण व्यवहारांमध्ये पैसे कपात होणे तसेच तिकीट वा परतावा मिळण्यास अडचणी येणे, अशा तांत्रिक तक्रारीही प्रवाशांकडून केल्या जात आहेत. या तक्रारींच्या निवारणासाठीची प्रक्रिया अधिक सोपी व पारदर्शी करण्याची गरज व्यक्त होत आहे. एसटीने कागदोपत्री उपाययोजनांपेक्षा प्रत्यक्ष बसस्थानके, आगारे व बससेवेची पाहणी करून तक्रार निवारण यंत्रणा सक्षम करावी.-रोहित धेंडे, अध्यक्ष, बस फॉर अस फाऊंडेशन

प्रवाशांच्या प्रमुख तक्रारी

• बस वेळेवर न येणे वा ब्रेकडाऊन होणे.
• स्थानकात वा थांब्यावर उशिरा पोहोचणे.
• बसमधील अस्वच्छता व इतर सेवासंबंधी अडचणी.

३० ते ४५ मिनिटे एकाच कॉलवर

बस वेळेवर न येणे, बस बंद पडणे, बस स्थानक वा थांब्यावर उशिरा पोहोचणे, बसमधील अस्वच्छता; तसेच अन्य सेवांशी संबंधित तक्रारी कॉल सेंटरकडे येतात. मात्र, बस उशिरा असल्यास वा ब्रेकडाऊन झाल्यास काही प्रवासी बस येईपर्यंत फोन बंद करण्यास तयार नसतात. त्यामुळे एकाच कॉलवर तब्बल ३० ते ४५ मिनिटे वेळ खर्च होतो. परिणामी अन्य प्रवाशांचे काॅल प्रतीक्षेत राहतात. परदेशातूनही एसटीच्या कॉल सेंटरवर चौकशीचे फोन येतात. अमेरिकेसह विविध देशांमधील नागरिक आपल्या नातेवाईकांच्या एसटी प्रवासाची माहिती घेण्यासाठी संपर्क साधत असल्याची माहिती एसटीतील सूत्रांनी दिली.