सेन्स्बेरी सुपर मार्केटचे ‘टायगर ब्रेड’ हे लोकप्रिय उत्पादन आहे. पण साडेतीन वर्षांच्या लिली रॉबिनसन्सला तो ब्रेड वाघ नाही तर जिराफाशी साधम्र्य असणारा वाटला. सेन्स्बेरीने आपल्या या छोटय़ा ग्राहकाचं हे म्हणणं ऐकून आपल्या सुपर मार्केटमध्ये एक छोटी पाटी लावली, ‘लिलीच्या सूचनेनुसार, जरी आजपासून आमचा टायगर ब्रेड, जिराफ ब्रेड नावाने ओळखला जाऊ लागला असला तरी चिंता करू नका, आमच्या ब्रेडची गुणवत्ता व चव तीच आहे.’
क्रिस्टिना ऑफिसच्या कामामुळे ‘गेलोर्ड ओप्रीलँड’ हॉटेलची तीन वर्षे नियमित ग्राहक होती. तिला देण्यात येणाऱ्या रूममध्ये एक अलार्म घडय़ाळ होते! त्यात सुंदर संगीत होते. दिवसभर दमलेल्या क्रिस्टिनाला त्या आल्हाददायक संगीतामुळे मस्त झोप लागायची. तिने स्वत:च्या घरासाठी तसेच घडय़ाळ शोधले, शेवटी तिने हॉटेलकडे त्याबद्दल विचारणा केली. हॉटेलने सांगितले की असे घडय़ाळ आम जनतेच्या विक्रीसाठी उपलब्धच नाही. पण कामासाठी जेव्हा परत ती त्या हॉटेलमध्ये गेली तेव्हा तिला सुखद धक्का बसला; तिच्या रूममध्ये तशी दोन घडय़ाळे होती. एक घडय़ाळ तिच्यासाठी भेट म्हणून होते. या ‘कस्टमर डिलाइट’नंतर क्रिस्टिनाच नाही तर परिषदेला तिच्यासोबत आलेले अनेक सहकारी या हॉटेलचे कायमचे ग्राहक झाले.
अमेरिकेतील एका प्रांतामध्ये अचानक मोसम बिघडला व जोराचे हिमवादळ आले. त्या प्रांतामध्ये ८९ वर्षांचे एक वृद्ध राहत होते. घरापासून खूप दूर असलेल्या त्यांच्या मुलीला एकदम आठवले की घरात पुरेसे खायचे पदार्थ नाहीत व या वादळामुळे घरात अडकून पडल्याने तिच्या वडिलांची उपासमार होण्याची शक्यता आहे. तिने अनेक सुपर मार्केट्सना फोन करून विनंती केली की शक्य असल्यास काही खाद्यपदार्थाची होम डिलिव्हरी तिच्या बाबांच्या घरी करावी. कोणाकडूनही तिला सकारात्मक उत्तर आले नाही, पण ‘ट्रेडर जोज’च्या स्टाफने ही विनंती मान्य केली. खरे तर ट्रेडर जोजसुद्धा कोणालाच होम डिलिव्हरी देत नाहीत, पण अपवादात्मक स्थिती म्हणून त्यांनी त्या मुलीच्या वडिलांना आवश्यक सर्व पदार्थ फ्री ऑफ चार्ज घरी पोहोचविण्याचे औदार्य दाखविले.
‘ट्रेडर जोज’ काय किंवा ‘गेलोर्ड ओप्रीलेंड’ हॉटेल काय, दोघांनी आपल्या ग्राहकांना कायमचे भावनिकदृष्टय़ा बांधून ठेवण्याची दूरदृष्टी दाखविली.
बी डाल्टन कंपनीच्या ग्राहकाला असाच एक कस्टमर डिलाइटचा अनुभव आला. एक ग्राहक महिला आपल्या मुलासाठी ख्रिसमस भेट खरेदी करण्यासाठी बी डाल्टनमध्ये आली होती. मुलाला हवे असलेले पुस्तक तिने काऊंटरवर ऑर्डर केले. घरातून निघताना शॉपमध्ये ते पुस्तक स्टॉकमध्ये असल्याची खातरजमा तिने करून घेतली होती, पण दुकानात पोहोचेपर्यंत त्या पुस्तकाच्या प्रती गेल्या होत्या. बी डाल्टनच्या काऊंटर स्टाफने लगेचच आपल्या प्रतिस्पर्धी बुक स्टॉलला फोन केला व पुस्तकाची एक प्रत त्या बाईंसाठी राखून ठेवण्याची विनंती केली; सोबत त्या ग्राहकाला दुसऱ्या दुकानात कसे जायचे याचे व्यवस्थित मार्गदर्शनही केले. भले त्या दिवशी बी डाल्टनने आपला ग्राहक प्रतिस्पर्धी गटाला दिला, पण उर्वरित आयुष्यासाठी मात्र त्या ग्राहकाला आपल्याशीच बांधून ठेवले.
द रीट्स कार्लटन या हॉटेलनेही आपल्या लहानग्या ग्राहकाला एक आल्हाददायक अनुभव दिला होता. क्रिस हर्न आपल्या तीन वर्षांच्या मुलाला वीक एण्डला शहराबाहेरच्या हॉटेलमध्ये घेऊन गेले होते. रविवारी रात्री घरी परतत असताना क्रिसचा मुलगा त्याचे आवडते खेळणे, स्टफ केलेला जिराफ (ज्याचे नाव त्याने जोशे ठेवले होते) हॉटेलमध्येच विसरला. घरी आल्यावर तो क्रिसच्या पाठी लागला की आपण परत हॉटेलला जाऊ व जोशेला घरी घेऊन येऊ; पण क्रिसला पुढच्या वीक एण्डपर्यंत तसे करणे शक्य नव्हते. म्हणून मग त्याने मुलाची समजूत काढली की, जोशेला ते हॉटेल आवडले असल्याने, तिथे तो एक आठवडा जास्तीचा राहू इच्छित होता व म्हणून तो (क्रिस) मुद्दामहून जोशेला तिथे ठेवून आला आहे. मुलाला हे सर्व पटत नव्हते म्हणून क्रिसने रीट्स कार्लटनच्या स्टाफला फोन करून त्यांना त्याच्या काल्पनिक कहाणीमध्ये सामील व्हायला सांगितले. हॉटेल स्टाफने मग जोशे स्विमिंग पूलशेजारी बसून सन बाथ घेत आहे, जोशे केक खात आहे, बॉडी मसाज करून घेत आहे असे अनेक फोटो क्रिसला पाठवून दिले. यामुळे मुलाचा आपल्या बाबांवरचा विश्वास टिकून राहिला व जोशेची नीट काळजी घेतल्यामुळे, दरवेळी आपण सुट्टीसाठी तिथेच जायचे असा हट्ट मुलाने केल्यामुळे रीट्सला कायमचा एक ग्राहक मिळाला.
थोडक्यात काय, तर कस्टमर डिलाइटचा अनुभव देण्यासाठी खालील तत्त्वांचा अंगीकार करावा.
- आपल्या प्रतिस्पध्र्यापेक्षा उत्तम व वेगवान सेवा ग्राहकांना द्यावी.
- ग्राहकाला स्वप्नामध्ये देखील अपेक्षित नसलेली सेवा द्यावी-
- नियमांसाठी ग्राहक नसावेत, कंपनीची धोरणे लवचिक असावीत – ट्रेडर जोजच्या पॉलिसीमध्ये होम डिलिव्हरी नव्हती तरी हिमवादळात अडकलेल्या सीनियर सिटिझनसाठी त्यांनी तसे केले.
- ग्राहकांना काय हवे आहे हे देण्यापेक्षा ग्राहकांना ज्याची खरोखर गरज आहे ते देण्यामुळे तुम्हाला त्यांची काळजी आहे हे सिद्ध होते. ही काळजी ग्राहकाच्या खिशाची किंवा आरोग्याची देखील असू शकते.
- ग्राहकाला तुम्ही कशा प्रकारे मदत करणार आहात ते नीट समजावून दिले तर ग्राहकाला खूप बरे वाटते- बी डाल्टनच्या स्टाफने नेमके हेच केले. त्याने त्या महिलेला पुस्तक कुठे मिळेल हे फक्त सांगितले नाही तर दुसऱ्या दुकानात कसे जायचे याचेदेखील सविस्तर मार्गदर्शन केले.
- ग्राहकाचे छोटे छोटे बोलणे पण काळजीपूर्वक ऐका व त्याच्या प्रतिक्रियेवर शक्य असल्यास सकारात्मक प्रतिसाद द्या. सेन्स्बेरीने टायगर ब्रेडचे नाव जिराफ ब्रेड केले ते असेच एका छोटय़ाशा ग्राहकाची प्रतिक्रिया वाचून; नाही का!
प्रशांत दांडेकर – response.lokprabha@expressindia.com