– कल्पना वटकर
बँकिंग सेवा फक्त ठेवी स्वीकारणे, कर्ज देणे यापुरते मर्यादित राहिलेले नाही. बँकिंग व्यवसायाची व्याप्ती पारंपरिक मोठ्या प्रमाणावर विस्तारली आहे. बँका बँकिंग सेवांबरोबर बॅंकेतर बँकिंग सेवा (जसे की आयुर्विमा, सर्वसाधारण विमा, आरोग्य विमा, म्युच्युअल फंड, क्रेडिट कार्ड वगैरे) देखील देतात. बॅंकेतर बँकिंग उत्पादनांचे वितरण (थर्ड पार्टी प्रॉडक्ट) हा बँकांसाठी व्याजव्यतिरिक्त उत्पन्न (नॉन इंटरेस्ट इन्कम) कमविण्याचा मार्ग आहे.
बँकांच्या बँकिंग सेवा घेणाऱ्या विद्यमान ग्राहकांना याअतिरिक्त उत्पादनांची विक्री (क्रॉस सेलिंग) केल्याबद्दल बँकांना प्रचंड कमिशन किंवा शुल्क मिळते. चुकीच्या गोष्टींची भलामण केल्याबद्दल रिझर्व्ह बँकेकडे आलेल्या तक्रारींचा आढावा घेतला तर चुकीचा आयुर्विमा (मिस सेलिंग) विकल्याबद्दल तक्रारींची संख्या वाजवी आहे. म्हणून आज आपण अशाच एका घटनेच्या आधारे बँक आणि इर्डा (विमा प्राधिकरण) यांनी बँकांना विमा व्यवसाय करण्यासाठी आखून दिलेली मार्गदर्शक तत्त्वे समजून घेऊ.
हेही वाचा – Money Mantra : मार्ग सुबत्तेचा : आरोग्य निधीचे आर्थिक नियोजन
अनिता या अंगणवाडी सेविका म्हणून मासिक ५,००० रुपये वेतनावर काम करत आहेत. दुर्दैवाने वयाच्या पस्तिसाव्या वर्षी त्यांना वैधव्य आले. त्यांना त्यांच्या मृत पतीच्या मालकाकडून ४५,००० मिळाले होते आणि या रकमेची मुदत ठेव करण्याकरिता त्या बँकेत आल्या होत्या. बँक अधिकाऱ्याने त्यांचा असा समज करून दिला की, विमा विकत घेणे आणि बँकेच्या मुदत ठेवीत रक्कम गुंतविणे हे एकसारखेच आहे. विमादेखील मुदत ठेवी इतकाच रोकड सुलभ असून त्या आवश्यकता भासेल तेव्हा पैसे काढू शकतात. बँक अधिकाऱ्याच्या शब्दावर विश्वास ठेवत अनिता यांनी बँक अधिकाऱ्याने प्रस्तावित केलेली विमा पॉलिसी घेण्याचा निर्णय घेतला. बँक अधिकाऱ्याने तिला सांगितले की, विमा कंपनीकडून संपर्क झाल्यावर हे विमा उत्पादन तिने तिच्या मर्जीने घेतले असून या उत्पादनाबाबत बँकेने तिला अवगत केले आहे. अनिताला तीन मुले होती आणि काही महिन्यांनी तिचे एक मूल खूप आजारी पडले. औषधोपचारांसाठी तिला पैशाची गरज भासल्याने तिने पैसे काढण्यासाठी बँकेशी संपर्क साधला. पॉलिसी दस्तऐवजानुसार तिने किमान तीन वर्षे हप्ता भरणे आवश्यक होते आणि तिला दहा वर्षांनंतर हे पैसे मिळणार होते, हे ऐकून तिला धक्का बसला. इर्डाकडे तक्रार दाखल झाल्यानंतर या प्रकरणाचे निष्कर्ष धक्कादायक होते.
ज्या बँक अधिकाऱ्याने ही योजना (पॉलिसी) विकली (सोअर्सिंग ऑफिसर) त्याने अनिताच्या खात्यातील शिल्लक तपासली आणि आपले लक्ष्य साध्य करण्यासाठी अनिताला सावज बनविले. अनिताच्या निरागसतेचा तसेच विमा आणि अन्य आर्थिक उत्पादनाबाबत असलेल्या अज्ञानाचा फायदा घेत विमा पॉलिसी आणि मुदत ठेव एकसारखे असल्याचे सांगत चुकीची पॉलिसी विकली. अनिता, अर्थ साक्षर नसल्याने विमा उत्पादनाबाबत खाचखळगे त्यांना समजले नाहीत. तिने पॉलिसी घेण्याचे ठरविले आणि विमा कंपनीने केलेल्या ‘प्री सेल कॉल’ दरम्यान तिने सर्व अटी व शर्ती मान्य केल्या.
अनिताच्या एका हितचिंतकाने घटनेचा अभ्यास करून या प्रकरणातील विक्रीदरम्यान दिल्या गेलेल्या सेवेतील त्रुटींचा अभ्यास करून हे विमा उत्पादन अनितासाठी सुयोग्य नव्हते, त्यामुळे विमा हप्त्यापोटी भरलेली रक्कम बँकेने अनिताला परत करण्याचा आदेश द्यावा अशी विनंती केली. अनिता, ही एक विधवा, अशिक्षित स्त्री होती. तिचे मासिक उत्पन्न दरमहा ५००० रुपये होते. तिच्याकडे उत्पन्नाचे दुसरे कोणतेही साधन नव्हते. तिच्या तीन मुलांच्या संगोपनाची तिच्यावर जबाबदारी होती. त्यासाठी तिच्याकडे पुरेसे उत्पन्न नव्हते. त्यामुळे हे विमा उत्पादन तिच्यासाठी योग्य नव्हते. बँक आणि विमा कंपनी दोघांनीही विक्री योग्य असल्याचे सिद्ध करण्याचा आटोकाट प्रयत्न केला. तथापि, तपशीलवार चर्चेच्या अनेक फेऱ्यांअंती विमा कंपनीने अनिताला भरलेल्या हप्त्याचे ४५,००० परत करत असल्याचे मान्य केले.
दुसरा पर्याय काय?
समजा बँक आणि विमा कंपनीने अनिताने भरलेल्या विमा हप्त्याची परतफेड करण्याचा आदेश दिला नसता तर अनिताकडे विमा लोकपालांकडे तक्रार दाखल करण्याचा पर्याय खुला होता. अनिता http://www.cioins.co.in या संकेतस्थळावर ऑनलाइन तक्रार नोंदवून हे प्रकरण विमा लोकपालाकडे जाऊ शकली असती. विमा पॉलिसी विकल्यापासून एक वर्षाच्या आत विमा लोकपाल कार्यालयाकडे तक्रार दाखल केली जाऊ शकते.
वाचकांनी काय धडा घ्यावा?
मुदत ठेव (एफडी), आवर्ती ठेवी (आरडी) व्यतिरिक्त बँकेच्या कर्मचाऱ्याने प्रस्तावित केलेले कोणतेही अन्य वित्तीय साधन ताबडतोब खरेदी करू नये. अनेक वेळा, ग्राहकांना असे वाटते की, बँक अधिकारी जे काही बोलतात ते नेहमीच योग्य असते आणि बँकेचे ग्राहक त्यावर विश्वास ठेवतात. विवेकी ग्राहक म्हणून ते उत्पादन खरेदी करण्याची फायदे तोटे ग्राहकाने लक्षात घेतले पाहिजेत. बँक कर्मचाऱ्याने प्रास्तावित केलेल्या वित्तीय साधनाबद्दल अधिक माहिती ईमेलद्वारे पाठविण्याची विनंती बँकेच्या कर्मचाऱ्याला केली पाहिजे. विमा उत्पादनाच्या बाबतीत पॉलिसी दस्तऐवज मिळाल्यावर, ग्राहकाने त्या पॉलिसीच्या सर्व अटी व शर्ती संपूर्णपणे वाचल्या पाहिजेत आणि विक्रीच्या आधी झालेल्या चर्चेतील मुद्द्यांशी त्यांची तुलना केली पाहिजे. पॉलिसी दस्तऐवजात नमूद केलेल्या कोणत्याही अटी आणि शर्तींशी तुम्ही समाधानी नसल्यास किंवा विक्रीदरम्यान दिलेल्या माहितीत तफावत आढळल्यास ग्राहकाने विमा उत्पादन परत केली पाहिजे. विमा प्राधिकरणाच्या नियमानुसार पॉलिसी खरेदीदार पॉलिसी दस्तऐवज मिळाल्यापासून १५ दिवसांत ती पॉलिसी विमा कंपनीला परत करता येते.
बँकांना विमा व्यवसाय करण्यासाठी रिझर्व्ह बँकेने मार्गदर्शक तत्त्वे प्रसिद्ध केली असून विमा व्यवसाय करताना या मार्गदर्शक तत्त्वांचे पालन करणे आवश्यक आहे. बँका खालील अटींच्या अधीन राहून विभागीय आणि/किंवा उपकंपनीद्वारे विमा एजन्सी घेऊ शकतात:
हेही वाचा – Money Mantra : क्षेत्र अभ्यास : नवतेचा चेहरा – माहिती तंत्रज्ञान उद्योग
बँकेच्या संचालक मंडळाने बँकेला विमा व्यवसायात उतरण्यास ठराव मंजूर केला असावा. विमा उत्पादनांच्या विक्रीबाबत सर्वसमावेशक मंडळाने मंजूर केलेले धोरण तयार केले जावे आणि या धोरणानुसार ग्राहकांना सेवा दिल्या जाव्यात. या ठरावाच्या अधीन बँकेने एक विमा व्यवसायासाठी सर्व समावेशक धोरण मंजूर करून या धोरणात ग्राहक विमा उत्पादन विकण्यास सक्षम आणि ग्राहकाची योग्यता आणि तक्रार निवारणाची पद्धतीचा समावेश असावा. बँकेने विमा प्राधिकरणाच्या (इर्डा) मार्गदर्शक तत्त्वांचे पालन करणे अनिवार्य आहे. बँकेमार्फत विमा विकणाऱ्या सर्व कर्मचाऱ्यांकडे विमा प्राधिकरणाने विहित केलेली आवश्यक पात्रता असणे आवश्यक आहे. ग्राहकांसाठी उत्पादनांच्या योग्यतेचे मूल्यांकन करण्याची एक प्रणाली असावी. विकल्या गेलेल्या विमा उत्पादनाची योग्यता लक्षात घेऊन बँकांनी त्यांच्या ग्राहकांशी निष्पक्ष, प्रामाणिकपणे आणि पारदर्शकपणे वागले पाहिजे. ग्राहकाला विशिष्ट विमा कंपनीची उत्पादने निवडण्यास भाग पाडणे किंवा अशा उत्पादनांची विक्री कोणत्याही बँकिंग उत्पादनाशी जोडणे अशा प्रतिबंधात्मक पद्धती बँकेने पाळू नये. (अनेकदा बँकेत लॉकरची मागणी केल्यावर बँक विमा उत्पादनांची विक्री आवश्यक असल्याचे सांगते. विमा खरेदी ही पूर्णपणे ऐच्छिक असावी. बँकेने प्रस्तावित केलेल्या विक्री उत्पादनांशी संबंधित समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी संचालक मंडळाने मंजूर केलेल्या ग्राहक नुकसानभरपाई धोरणासह एक मजबूत तक्रार निवारण यंत्रणा कार्यरत असावी. ज्या विमा कंपन्यांची उत्पादने विकली जात आहेत त्यांच्याकडे ग्राहक तक्रार निवारण व्यवस्था आहे याचीदेखील बँकेने खात्री करणे आवश्यक आहे. विमा हा बँकेला मोठे उत्पन्न मिळवून देत असल्याने विमा उत्पादनांच्या विक्रीसंबंधी मार्गदर्शक तत्त्वे असूनही बँक कर्मचारी ही मार्गदर्शक तत्त्वे पायदळी तुडवून ग्राहकांना चुकीची विमा उत्पादने विकत असल्याचे आढळले आहे. यासाठीच रिझर्व्ह बँक म्हणते सजग बना सतर्क राहा.
- लेखिका निवृत्त बँक अधिकारी आणि वकील आहेत.
बँकिंग सेवा फक्त ठेवी स्वीकारणे, कर्ज देणे यापुरते मर्यादित राहिलेले नाही. बँकिंग व्यवसायाची व्याप्ती पारंपरिक मोठ्या प्रमाणावर विस्तारली आहे. बँका बँकिंग सेवांबरोबर बॅंकेतर बँकिंग सेवा (जसे की आयुर्विमा, सर्वसाधारण विमा, आरोग्य विमा, म्युच्युअल फंड, क्रेडिट कार्ड वगैरे) देखील देतात. बॅंकेतर बँकिंग उत्पादनांचे वितरण (थर्ड पार्टी प्रॉडक्ट) हा बँकांसाठी व्याजव्यतिरिक्त उत्पन्न (नॉन इंटरेस्ट इन्कम) कमविण्याचा मार्ग आहे.
बँकांच्या बँकिंग सेवा घेणाऱ्या विद्यमान ग्राहकांना याअतिरिक्त उत्पादनांची विक्री (क्रॉस सेलिंग) केल्याबद्दल बँकांना प्रचंड कमिशन किंवा शुल्क मिळते. चुकीच्या गोष्टींची भलामण केल्याबद्दल रिझर्व्ह बँकेकडे आलेल्या तक्रारींचा आढावा घेतला तर चुकीचा आयुर्विमा (मिस सेलिंग) विकल्याबद्दल तक्रारींची संख्या वाजवी आहे. म्हणून आज आपण अशाच एका घटनेच्या आधारे बँक आणि इर्डा (विमा प्राधिकरण) यांनी बँकांना विमा व्यवसाय करण्यासाठी आखून दिलेली मार्गदर्शक तत्त्वे समजून घेऊ.
हेही वाचा – Money Mantra : मार्ग सुबत्तेचा : आरोग्य निधीचे आर्थिक नियोजन
अनिता या अंगणवाडी सेविका म्हणून मासिक ५,००० रुपये वेतनावर काम करत आहेत. दुर्दैवाने वयाच्या पस्तिसाव्या वर्षी त्यांना वैधव्य आले. त्यांना त्यांच्या मृत पतीच्या मालकाकडून ४५,००० मिळाले होते आणि या रकमेची मुदत ठेव करण्याकरिता त्या बँकेत आल्या होत्या. बँक अधिकाऱ्याने त्यांचा असा समज करून दिला की, विमा विकत घेणे आणि बँकेच्या मुदत ठेवीत रक्कम गुंतविणे हे एकसारखेच आहे. विमादेखील मुदत ठेवी इतकाच रोकड सुलभ असून त्या आवश्यकता भासेल तेव्हा पैसे काढू शकतात. बँक अधिकाऱ्याच्या शब्दावर विश्वास ठेवत अनिता यांनी बँक अधिकाऱ्याने प्रस्तावित केलेली विमा पॉलिसी घेण्याचा निर्णय घेतला. बँक अधिकाऱ्याने तिला सांगितले की, विमा कंपनीकडून संपर्क झाल्यावर हे विमा उत्पादन तिने तिच्या मर्जीने घेतले असून या उत्पादनाबाबत बँकेने तिला अवगत केले आहे. अनिताला तीन मुले होती आणि काही महिन्यांनी तिचे एक मूल खूप आजारी पडले. औषधोपचारांसाठी तिला पैशाची गरज भासल्याने तिने पैसे काढण्यासाठी बँकेशी संपर्क साधला. पॉलिसी दस्तऐवजानुसार तिने किमान तीन वर्षे हप्ता भरणे आवश्यक होते आणि तिला दहा वर्षांनंतर हे पैसे मिळणार होते, हे ऐकून तिला धक्का बसला. इर्डाकडे तक्रार दाखल झाल्यानंतर या प्रकरणाचे निष्कर्ष धक्कादायक होते.
ज्या बँक अधिकाऱ्याने ही योजना (पॉलिसी) विकली (सोअर्सिंग ऑफिसर) त्याने अनिताच्या खात्यातील शिल्लक तपासली आणि आपले लक्ष्य साध्य करण्यासाठी अनिताला सावज बनविले. अनिताच्या निरागसतेचा तसेच विमा आणि अन्य आर्थिक उत्पादनाबाबत असलेल्या अज्ञानाचा फायदा घेत विमा पॉलिसी आणि मुदत ठेव एकसारखे असल्याचे सांगत चुकीची पॉलिसी विकली. अनिता, अर्थ साक्षर नसल्याने विमा उत्पादनाबाबत खाचखळगे त्यांना समजले नाहीत. तिने पॉलिसी घेण्याचे ठरविले आणि विमा कंपनीने केलेल्या ‘प्री सेल कॉल’ दरम्यान तिने सर्व अटी व शर्ती मान्य केल्या.
अनिताच्या एका हितचिंतकाने घटनेचा अभ्यास करून या प्रकरणातील विक्रीदरम्यान दिल्या गेलेल्या सेवेतील त्रुटींचा अभ्यास करून हे विमा उत्पादन अनितासाठी सुयोग्य नव्हते, त्यामुळे विमा हप्त्यापोटी भरलेली रक्कम बँकेने अनिताला परत करण्याचा आदेश द्यावा अशी विनंती केली. अनिता, ही एक विधवा, अशिक्षित स्त्री होती. तिचे मासिक उत्पन्न दरमहा ५००० रुपये होते. तिच्याकडे उत्पन्नाचे दुसरे कोणतेही साधन नव्हते. तिच्या तीन मुलांच्या संगोपनाची तिच्यावर जबाबदारी होती. त्यासाठी तिच्याकडे पुरेसे उत्पन्न नव्हते. त्यामुळे हे विमा उत्पादन तिच्यासाठी योग्य नव्हते. बँक आणि विमा कंपनी दोघांनीही विक्री योग्य असल्याचे सिद्ध करण्याचा आटोकाट प्रयत्न केला. तथापि, तपशीलवार चर्चेच्या अनेक फेऱ्यांअंती विमा कंपनीने अनिताला भरलेल्या हप्त्याचे ४५,००० परत करत असल्याचे मान्य केले.
दुसरा पर्याय काय?
समजा बँक आणि विमा कंपनीने अनिताने भरलेल्या विमा हप्त्याची परतफेड करण्याचा आदेश दिला नसता तर अनिताकडे विमा लोकपालांकडे तक्रार दाखल करण्याचा पर्याय खुला होता. अनिता http://www.cioins.co.in या संकेतस्थळावर ऑनलाइन तक्रार नोंदवून हे प्रकरण विमा लोकपालाकडे जाऊ शकली असती. विमा पॉलिसी विकल्यापासून एक वर्षाच्या आत विमा लोकपाल कार्यालयाकडे तक्रार दाखल केली जाऊ शकते.
वाचकांनी काय धडा घ्यावा?
मुदत ठेव (एफडी), आवर्ती ठेवी (आरडी) व्यतिरिक्त बँकेच्या कर्मचाऱ्याने प्रस्तावित केलेले कोणतेही अन्य वित्तीय साधन ताबडतोब खरेदी करू नये. अनेक वेळा, ग्राहकांना असे वाटते की, बँक अधिकारी जे काही बोलतात ते नेहमीच योग्य असते आणि बँकेचे ग्राहक त्यावर विश्वास ठेवतात. विवेकी ग्राहक म्हणून ते उत्पादन खरेदी करण्याची फायदे तोटे ग्राहकाने लक्षात घेतले पाहिजेत. बँक कर्मचाऱ्याने प्रास्तावित केलेल्या वित्तीय साधनाबद्दल अधिक माहिती ईमेलद्वारे पाठविण्याची विनंती बँकेच्या कर्मचाऱ्याला केली पाहिजे. विमा उत्पादनाच्या बाबतीत पॉलिसी दस्तऐवज मिळाल्यावर, ग्राहकाने त्या पॉलिसीच्या सर्व अटी व शर्ती संपूर्णपणे वाचल्या पाहिजेत आणि विक्रीच्या आधी झालेल्या चर्चेतील मुद्द्यांशी त्यांची तुलना केली पाहिजे. पॉलिसी दस्तऐवजात नमूद केलेल्या कोणत्याही अटी आणि शर्तींशी तुम्ही समाधानी नसल्यास किंवा विक्रीदरम्यान दिलेल्या माहितीत तफावत आढळल्यास ग्राहकाने विमा उत्पादन परत केली पाहिजे. विमा प्राधिकरणाच्या नियमानुसार पॉलिसी खरेदीदार पॉलिसी दस्तऐवज मिळाल्यापासून १५ दिवसांत ती पॉलिसी विमा कंपनीला परत करता येते.
बँकांना विमा व्यवसाय करण्यासाठी रिझर्व्ह बँकेने मार्गदर्शक तत्त्वे प्रसिद्ध केली असून विमा व्यवसाय करताना या मार्गदर्शक तत्त्वांचे पालन करणे आवश्यक आहे. बँका खालील अटींच्या अधीन राहून विभागीय आणि/किंवा उपकंपनीद्वारे विमा एजन्सी घेऊ शकतात:
हेही वाचा – Money Mantra : क्षेत्र अभ्यास : नवतेचा चेहरा – माहिती तंत्रज्ञान उद्योग
बँकेच्या संचालक मंडळाने बँकेला विमा व्यवसायात उतरण्यास ठराव मंजूर केला असावा. विमा उत्पादनांच्या विक्रीबाबत सर्वसमावेशक मंडळाने मंजूर केलेले धोरण तयार केले जावे आणि या धोरणानुसार ग्राहकांना सेवा दिल्या जाव्यात. या ठरावाच्या अधीन बँकेने एक विमा व्यवसायासाठी सर्व समावेशक धोरण मंजूर करून या धोरणात ग्राहक विमा उत्पादन विकण्यास सक्षम आणि ग्राहकाची योग्यता आणि तक्रार निवारणाची पद्धतीचा समावेश असावा. बँकेने विमा प्राधिकरणाच्या (इर्डा) मार्गदर्शक तत्त्वांचे पालन करणे अनिवार्य आहे. बँकेमार्फत विमा विकणाऱ्या सर्व कर्मचाऱ्यांकडे विमा प्राधिकरणाने विहित केलेली आवश्यक पात्रता असणे आवश्यक आहे. ग्राहकांसाठी उत्पादनांच्या योग्यतेचे मूल्यांकन करण्याची एक प्रणाली असावी. विकल्या गेलेल्या विमा उत्पादनाची योग्यता लक्षात घेऊन बँकांनी त्यांच्या ग्राहकांशी निष्पक्ष, प्रामाणिकपणे आणि पारदर्शकपणे वागले पाहिजे. ग्राहकाला विशिष्ट विमा कंपनीची उत्पादने निवडण्यास भाग पाडणे किंवा अशा उत्पादनांची विक्री कोणत्याही बँकिंग उत्पादनाशी जोडणे अशा प्रतिबंधात्मक पद्धती बँकेने पाळू नये. (अनेकदा बँकेत लॉकरची मागणी केल्यावर बँक विमा उत्पादनांची विक्री आवश्यक असल्याचे सांगते. विमा खरेदी ही पूर्णपणे ऐच्छिक असावी. बँकेने प्रस्तावित केलेल्या विक्री उत्पादनांशी संबंधित समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी संचालक मंडळाने मंजूर केलेल्या ग्राहक नुकसानभरपाई धोरणासह एक मजबूत तक्रार निवारण यंत्रणा कार्यरत असावी. ज्या विमा कंपन्यांची उत्पादने विकली जात आहेत त्यांच्याकडे ग्राहक तक्रार निवारण व्यवस्था आहे याचीदेखील बँकेने खात्री करणे आवश्यक आहे. विमा हा बँकेला मोठे उत्पन्न मिळवून देत असल्याने विमा उत्पादनांच्या विक्रीसंबंधी मार्गदर्शक तत्त्वे असूनही बँक कर्मचारी ही मार्गदर्शक तत्त्वे पायदळी तुडवून ग्राहकांना चुकीची विमा उत्पादने विकत असल्याचे आढळले आहे. यासाठीच रिझर्व्ह बँक म्हणते सजग बना सतर्क राहा.
- लेखिका निवृत्त बँक अधिकारी आणि वकील आहेत.
