हेल्पलाइनच्या अंतरंगात : मनोसामाजिक सेवा

madhuri.m.tamhane@gmail.com

‘टाटा आय कॉल’ ही मनोसामाजिक सेवा असून त्यासाठी माणसाच्या मनातल्या द्वंद्वाला जाणून घेणं गरजेचं असतं. ते काम ही हेल्पलाइन करत असून त्याचा विस्तार ४० भारतीय आणि २० आंतरराष्ट्रीय स्थळांपर्यंत झाला आहे. विशेष म्हणजे ‘फेसबुक’ने ‘टाटा आय कॉल’ या हेल्पलाइनची ‘ट्रस्टेड सर्व्हिस पार्टनर’ म्हणून निवड करून तिला आंतरराष्ट्रीय दर्जा प्राप्त करून दिला आहे. या हेल्पलाइनवर दरमहा साडेतीन हजार सेशन्स होत असून त्याचा लाभ १० ते ६० वर्षांपर्यंतच्या अनेकांनी घेतलेला आहे. या हेल्पलाइनविषयी.

‘टाटा सामाजिक विज्ञान संस्था’ (टीआयएसएस) ही भारतातील एक नामांकित शिक्षण संस्था! मात्र ही संस्था शैक्षणिक अभ्यासक्रमाव्यतिरिक्त सामाजिक समस्यांवर तोडगा काढण्याचे विविध उपक्रम राबवित असते. अशा प्रकल्पांना ‘फिल्ड अ‍ॅक्शन प्रोजेक्ट’ म्हणतात. ‘टीआयएसएस’मधील ‘स्कूल ऑफ ह्य़ुमन इकॉलॉजी’ या विभागाच्या साहाय्यक प्राध्यापक अपर्णा जोशी यांनी क्लिनिकल सायकॉलॉजिस्ट म्हणून अनेक वर्ष काम केले आहे. अनुभवाअंती त्यांच्या लक्षात आले की, मानसिक विकृती असलेल्या रुग्णांच्या तुलनेत त्यांना मिळणारी मानसिक आरोग्यसेवा अत्यंत अपुरी आहे. ग्रामीण भागांत तर समुपदेशक आणि साधनसामग्रीचा पूर्ण अभाव आहे. यासाठी भौगोलिक अंतराचा अडसर दूर करून सर्वसामान्यांना परवडणारी किफायतशीर आणि गुणवत्तापूर्ण समुपदेशन सेवा मनोकायिक रुग्णांना मिळावी यास्तव त्यांनी ‘टाटा आय कॉल’ ही हेल्पलाइन सेवा २०१२ सप्टेंबरमध्ये सुरू केली.

त्या म्हणतात, ‘‘ही हेल्पलाइन सुरू करण्यापूर्वी आम्ही भारतातल्या सर्व प्रमुख हेल्पलाइन्सचा अभ्यास केला. त्यातून योग्य पर्यायांची आणि उपायांची निवड केली. त्यानुसार असं ठरविण्यात आलं की, ही हेल्पलाइन अत्यंत शास्त्रशुद्ध पद्धतीने, समुपदेशनाचे रीतसर शिक्षण आणि प्रशिक्षण घेतलेल्या समुपदेशकांकडूनच चालवण्यात यावी. ही सेवा नि:शुल्क असली तरी कॉल नि:शुल्क नाही. आमच्या हेल्पलाइनचा क्रमांक ०२२-२५५२११११ हा टोल फ्री नाही. ही सेवा सोमवार ते शनिवार सकाळी ८ ते रात्री १० पर्यंत कार्यरत असावी, अनामिकता आणि गोपनीयता याचा काटेकोर अवलंब करण्यात यावा, हे नियम ही हेल्पलाइन चालवताना आवर्जून पाळण्यात येतात. ही सेवा नि:शुल्क असली तरी निकृष्ट नसावी आणि समाजातल्या कोणत्याही स्तरातील पीडित व्यक्ती मग ती स्त्री असो, लहान मुलं असो, तळागाळातील वा ग्रामीण भागांतील लोक असोत सर्वाना सहजगत्या या सेवेचा लाभ घेता यावा हा आमचा मूळ उद्देश आहे. ‘टाटा आय कॉल’ ही मनोसामाजिक सेवा आहे. माणसाच्या अंतर्मनातल्या उद्रेकाचा संबंध अप्रत्यक्षरीत्या त्याच्या सामाजिक आयुष्याशी निगडित असतो. म्हणूनच त्या व्यक्तीला तिच्या सामजिक संदर्भासकट समजून घेणे आवश्यक असतं. म्हणूनच आधुनिक तंत्रप्रणालीचा वापर करून टेलिफोन, ईमेल्स आणि चॅटच्या आधारे भारतातील आणि भारताबाहेरील पीडित व्यक्ती आमच्या या हेल्पलाइन सेवेचा प्रभावी उपयोग करून घेतात आणि आम्हीसुद्धा प्रमाणित थेअरपीजचा शास्त्रशुद्ध अवलंब करून व्यावसायिक प्रशिक्षित समुपदेशकांद्वारे दहा भाषांतून ही हेल्पलाइनची सेवा पुरवतो.’’

‘टाटा आय कॉल’ ही हेल्पलाइन सेवा साधारणपणे सहा विविध प्रकारच्या तणावांवर काम करते. १) प्रेमसंबंध २) नातेसंबंध ३) वैवाहिक संबंध ४) कौटुंबिक संबंध ५) व्यावसायिक संबंध ६) मुलं आणि पालक यांच्यातील तणावपूर्ण संबंध. हेल्पलाइनवर सर्वाधिक कॉल्स याच तणावपूर्ण संबंधांवर येत असतात. ही हेल्पलाइन चालवणारे समुपदेशक मुळात कॉल करणाऱ्या व्यक्तीची समस्या आणि मानसिक अवस्था समजून घेतात. समक्ष भेटीतून समुपदेशक ज्या पद्धतीने कौशल्य चाचण्यांचा वापर करून समुपदेशन करतात त्याच पद्धतीने फोन, ईमेल आणि चॅटद्वारे अभ्यासक्रम आणि प्रशिक्षणातून शिकवल्या गेलेल्या तंत्राचा अचूक वापर करून त्याला समुपदेशन करतात. अशा वेळी पीडित व्यक्तीला अत्यावश्यक असणारा तत्कालीन भावनिक उकल करताना त्या व्यक्तीची पाश्र्वभूमी, त्याने आजवर केलेले प्रयत्न, त्याची मानसिकता याचा अभ्यास करून पीडित व्यक्तीचे अंतिम उद्दिष्ट समजून घेतात. केवळ श्रवण कौशल्य आणि भावनिक आधार अशा तात्कालिक उपायांचा अवलंब न करता,  समस्येच्या मुळापर्यंत पोहोचून, कारणांचा शोध घेऊन समस्यांवर उपाययोजना सुचवली जाते.

ही हेल्पलाइन सेवा पुरवणाऱ्या १८ समुपदेशकांसह ३० जणांची टीम कार्यरत आहे. या टीममधील ज्येष्ठ समुपदेशक तनुजा बाबरे सांगतात, ‘‘पीडित व्यक्तीला हेल्पलाइनद्वारे वस्तुनिष्ठ आणि कायमस्वरूपी उपाययोजना सुचवणाऱ्या समुपदेशनाला त्या गरजू व्यक्तीशी पायरी-पायरीने नातं जुळवावं लागतं आणि पूर्ण केस तयार करावी लागते. हे काम अधिक कॉल्समधून जपून करावं लागतं. आमच्याकडे संपूर्ण देशाची संदर्भसूची असते. त्यामुळे देशभरातील कोणत्याही प्रकारच्या समस्याग्रस्ताचा कॉल येताच, त्याच्या समस्येसाठी त्याला योग्य मदत करणारी संस्था, व्यक्ती आणि सेवा, जिथे ती व्यक्ती सहजगत्या पोहोचू शकेल अशा त्याच्या विभागातील मदत केंद्राची आम्ही त्याला माहिती देतो. गरजू व्यक्तींना भावनिक आधारासोबत व्यावहारिक मदत देण्यावर ‘टाटा आय कॉल’चा भर असतो. उदा. एकदा एका ग्रामीण भागातील शेतकऱ्याचा फोन आला. कर्जबाजारीपणामुळे आयुष्य संपवण्याच्या विचारात तो असल्याचं सांगत होता. अशा वेळी त्याला शांत करून धीर देण्याचं काम आमच्या समुपदेशकाने केलंच, त्याचबरोबर त्याच्याजवळ कोणकोणती साधने उपलब्ध आहेत, त्याला मदत करणाऱ्या त्याच्या विभागांतील संस्था, बँका, माणसं यांचा वापर कसा करून घेता येईल याचा त्याला विचार करायला लावला. त्या शेतकऱ्याला केवळ कोरडा शाब्दिक आधार न देता त्याला मदत करू शकणारी मदत केंद्रे, सपोर्ट ग्रुप, विविध सरकारी योजना, कर्जमुक्तीसाठी उपयोगी अशा सेवासुविधांची त्याला माहिती दिली. त्यामुळे त्याच्या विचारांची दिशा बदलली. त्याच्या आशा पल्लवीत झाल्या. आत्मघातकी नकारात्मकतेच्या विचारांकडून सकारात्मकतेच्या दिशेने प्रवास सुरू झाला. काहीवेळा केवळ माहिती न पुरवता आम्ही स्वत:ही अशा विविध मदत केंद्रांशी संपर्क साधून गरजू व्यक्तींना मदत पुरवतो.’’

‘‘आमची अशी दृढ धारणा आहे की प्रत्येक व्यक्तीमध्ये स्वत:च्या समस्या सोडवण्याची पूर्ण क्षमता असते.’’ समुपदेशक तनुजा बाबरे त्याचं स्पष्टीकरण देतात. ‘‘यासाठी आम्ही स्वसामर्थ्यांवर आधारित थेअरपींचा प्रभावी वापर करतो. उदाहरणार्थ, एकदा एका दारूच्या व्यसनाधीन व्यक्तीचा फोन आला होता. ‘अल्कोहोलिक अ‍ॅनॉनिमस’ या संस्थेचा संपूर्ण प्रोग्राम करूनही दारू सुटत नाही, असं तो विषादाने साग्ांत होता. त्याला दारू सोडायची प्रामाणिक तळमळ आहे हे जाणवून आमच्या समुपदेशकाने त्याचं कौतुक केलं की, ‘इतकी बिकट परिस्थिती असूनही तुम्ही हार न मानता आम्हाला फोन केला. त्याअर्थी तुम्ही व्यसनांतून बाहेर पडण्यासाठी धडपडत आहात. तुम्ही निश्चयी आहात. आशावादी आहात. तेव्हा आम्ही तुम्हाला या व्यसनातून बाहेर काढण्याचा नक्की प्रयत्न करू.’ अशा वेळी समुपदेशक केवळ त्याच्या समस्येवर लक्ष केंद्रित न करता उपाययोजना आणि उपलब्ध साधनांचा मेळ घालून त्याच्यावर उपचार करतात आणि त्याला यश येतं. काहीवेळा विद्यार्थी तक्रार करतात की, त्यांचं अभ्यासात लक्ष लागत नाही. मग त्याला उपदेश न करता आम्ही कारणांचा शोध घेतो. मग कधी नात्यांत विसंवाद असतात. घरांत भांडणतंटे असतात किंवा तो विद्यार्थी सोशल मीडियाच्या जाळ्यात अडकलेला असतो. अशा वेळी नेमकं कारण हुडकून समुपदेशनाची विविध तंत्रं वापरून मदत करावी लागते. काहीवेळा तरुण मुलं हस्तमैथुनाची तक्रार घेऊन येतात. ते सांगतात, आमच्या डोक्यात सतत लैंगिक विचार येतात. असे विचार येणं योग्य आहे का? काहीवेळा तरुण मुलांना लैंगिक विषयावरील माहिती हवी असते. आम्हाला त्यांना अशा अवघड विषयांवरही शास्त्रशुद्ध माहिती द्यावी लागते. काही वेळा विकृती वा व्यसन उदा. ड्रग्सचं, अगदीच हाताबाहेर गेलं असेल तर आम्ही संबंधित संस्था, मानसोपचारतज्ज्ञ आणि औषधोपचार याच्या साहाय्याने मार्ग काढतो.

‘टाटा आय कॉल’ ही हेल्पलाइन नातेसंबंधांवरील तणावांवरही काम करते. अशा वेळी पालक आणि मुलं, व्यावसायिक भागीदार वा पती-पत्नी कॉन्फरन्स कॉलवरून एकाच वेळी बोलू शकतात किंवा ईमेलवरून एकाच वेळी संपर्क साधू शकतात. मात्र अशा वेळी पटत नसेल तरी एकमेकांशी सन्मानाने बोलायचं, अनादर, आरोप-प्रत्यारोप करायचे नाही अशी कडक पथ्यं पाळावी लागतात. काही वेळा समुपदेशक समस्याग्रस्ताच्या जवळच्या जाणत्या व्यक्तीशी थेट बोलून त्याची मदत मिळवू शकतो. मात्र अशा वेळी काय, किती आणि कसं बोलायचं हे त्या जाणत्या व्यक्तीला समुपदेशकाकडून व्यवस्थित सांगितलं जातं आणि कौशल्याने समस्येची सोडवणूक करण्यात येते. हे करताना समस्याग्रस्त व्यक्तीने कितीही वेळा संपर्क केला तरी चालू शकते. मात्र ती व्यक्ती हेल्पलाइनवर कायमस्वरूपी अवलंबून राहू नये याचीही काळजी घेतली जाते. ‘टाटा आय कॉल’ ही हेल्पलाइन व्यापक आणि सर्वसमावेशक आहे. त्यामुळे कधी कोणी नुसत्या माहितीसाठी संपर्क साधतात. कोणी ही समुपदेशनाची सेवा तीन-चार वर्ष घेतात, तर कोणी कमी संपर्क साधतात. सेवा घेणारा वयोगट १० वर्षे वयापासून साठीच्या ज्येष्ठांपर्यंत आहे.

या हेल्पलाइनवर दरमहा साडेतीन हजार सेशन्स होतात. आजवर एकूण लाखाच्यावर सेशन्स झाली आहेत. या हेल्पलाइनच्या यशस्वी कार्यप्रणालीमुळे गुजरात, मध्य प्रदेश, तमिळनाडू सरकारने यांच्या मदतीने हेल्पलाइन्स सुरू केल्या आहेत. ‘टाटा आय कॉल’ ही हेल्पलाइन समाजाच्या तळागाळापर्यंत आणि ग्रामीण विभागापर्यंत पोहोचावी यासाठी सोशल मीडिया आणि स्थानिक वृत्तपत्रांचा प्रभावी वापर करण्यात येतो. यातूनच एका ग्रामीण भागातील गृहस्थाला आत्महत्येच्या विचारांपासून या हेल्पलाइनने परावृत्त केलं. ग्रामीण भागांतील या गृहस्थाच्या पत्नीने त्याच्यावर घटस्फोटाची केस दाखल केली. त्यामुळे तो इतका अस्वस्थ झाला की सतत न्यायालयात बायको कशी वागेल, कोणते आरोप करेल याचा त्याला ताण येऊ लागला. खटल्याची तारीख जवळ आली की त्याच्या मनात आत्महत्येचे विचार येत. आयुष्यात जे घडतंय ते त्याला झेपत नव्हतं. त्या दीड वर्षांच्या काळांत त्याच्याशी, त्याच्या मित्रांशी सतत संपर्क ठेवून ‘आय कॉल’ने त्याला इतका मानसिक आधार दिला की हळूहळू तो आत्महत्येच्या विचारांपासून बाहेर आला.

‘टाटा आय कॉल’कडे विद्यार्थ्यांच्या अनेक तक्रारी येतात. एकदा ९० टक्के गुण मिळवून बारावी पास झालेल्या मुलीचा फोन आला. या मुलीला पुढे शिकायचं होतं, पण आईवडील तिच्या शिक्षणाला विरोध करत होते. त्या रागात ती घरातून पळाली. सुदैवाने एका टेलिफोन बूथवर लावलेलं ‘टाटा आय कॉल’चं पोस्टर तिने पाहिलं. तिनं तिथूनच कॉल केला. परिस्थितीचं गांभीर्य ओळखून समुपदेशकाने सर्वप्रथम तिला पोलिसांची मदत मिळवून दिली. त्यानंतर तिला घरी पाठवलं आणि तिच्या आईवडिलांचं समुपदेशन करून त्यांना राजी केलं. ‘टाटा आय कॉल’कडे संस्था, मदत केंद्र आणि आपत्कालीन सेवांची अद्ययावत यादी असल्याने आपत्तीग्रस्ताला तातडीने योग्य मदत मिळू शकते. या हेल्पलाइनद्वारे समुपदेशनाची सेवा देणाऱ्या समुपदेशकाची मानसिक, शारीरिक, भावनिक आणि आर्थिक काळजी घेणं याबाबत संस्था अत्यंत तत्पर आहे. एका वेळी वेगवेगळ्या समस्यांना सामोरं जावं लागत असल्याने समुपदेशकाला मानसिक स्वास्थ्याची गरज असते हे जाणून त्यांच्या ‘ब्रेक टाइम’मध्ये गाणी ऐकणं, चित्र काढणं अशा उपायांचा अवलंब केला जातो. समुपदेशकांना अद्ययावत ज्ञान असावं, त्यांनी त्यांचे अनुभव ज्येष्ठांना कथन करावे यासाठी टीम मीटिंग्ज घेतल्या जातात. वाचनासाठी विविध संदर्भग्रंथ पुरवले जातात. ज्येष्ठ  समुपदेशक ‘फिल्ड सुपरवायझर’ म्हणून काम करतात. प्रत्येक समुपदेशक कठीण केसेस हाताळत असतात. म्हणून त्यांना एक ‘बडी’ अर्थात वरिष्ठ समुपदेशक जोडलेला असतो. एखाद्या अवघड केससाठी त्यांचं अनमोल मार्गदर्शन आणि मदत कार्यरत समुपदेशकाला मिळू शकते.

या मदतकार्यासाठी ‘मारिवाला हेल्थ फाऊंडेशन’ ही सेवाभावी संस्था ‘टाटा आय कॉल’ या हेल्पलाइनसाठी भरीव आर्थिक मदत देते. त्यामुळेच आज या हेल्पलाइनचा विस्तार ४० भारतीय आणि २० आंतरराष्ट्रीय स्थळांपर्यंत झाला आहे. विशेष म्हणजे ‘फेसबुक’ने ‘टाटा आय कॉल’ या हेल्पलाइनची ‘ट्रस्टेड सर्व्हिस पार्टनर’ म्हणून निवड करून तिला आंतरराष्ट्रीय दर्जा प्राप्त करून दिला आहे.

‘टाटा आय कॉल’ हेल्पलाइन ०२२-२५५२११११ (टोल फ्री नाही)