नागरिकांना आपल्या हक्काची जाणीव अधिक प्रगल्भ होत असताना त्याला प्रतिसाद म्हणून प्रशासनानेदेखील लोकांप्रती असलेल्या सेवेची हमी देणारी व्यवस्था तयार केली. त्यातूनच केंद्र सरकारचे जवळपास १०७ विभाग, मंत्रालय आणि विभिन्न राज्यांच्या ६२९ वेगवेगळ्या विभागांच्या नागरिकांच्या सनदा अस्तित्वात आल्या. त्यांची अंमलबजावणी करताना मध्य प्रदेश सरकारने घेतलेल्या पुढाकाराचा वेध..शासनाची तीन महत्त्वाची तत्त्वे आहेत. एक म्हणजे पारदर्शकता (transperency), उत्तरदायित्व (Accountability) आणि प्रशासनाची तत्परता (Responsiveness of Administration) यामधूनच नागरिकांची सनद (Citizen's Charter) ही संकल्पना उदयास आली. याची पहिलीवहिली सुरुवात इंग्लंडमध्ये झाली. १९९१ मध्ये तत्कालीन पंतप्रधान जॉन मेजर यांच्या सरकारने यासाठी राष्ट्रीय कार्यक्रमाची सुरुवात केली. पण खऱ्या अर्थाने अशा कार्यक्रमाची सुरुवात १९९८ मध्ये त्यानंतरचे ब्रिटिश पंतप्रधान टोनी ब्लेअर यांच्या लेबर पक्षीय सरकारने केली. या कार्यक्रमाचं नाव होतं ‘सव्‍‌र्हिसेस फर्स्ट’!नागरिकांच्या या सनदेमध्ये सहा महत्त्वाच्या धारणा व्यक्त करण्यात आल्या होत्या. या सरकारी सेवांच्या जनसामान्यांसाठी मिळणाऱ्या अवधीचा आणि गुणवत्तावाढीचा विचार करण्यात आला होता. गुणवत्ता, निवडीचे स्वातंत्र्य, standards मूल्य, उत्तरदायित्व आणि पारदर्शकता यांना जमेस धरून या सनदेची पूर्ती करण्यात आली होती.इंग्लंडच्या या प्रयोगानंतर आंतरराष्ट्रीय स्तरावर अशा सनदा विभिन्न देशांनी जाहीर करायला सुरुवात केली. यामध्ये ऑस्ट्रेलिया, बेल्जियम, मलेशियासारख्या देशांनी पुढाकार घेतला आणि त्याचे मापदंडात्मक नियम (बेंचमार्क) स्थापित केले.भारतामध्ये सगळ्यात मोठा बदल हा नागरिकांच्या शिक्षणामुळे आला. २०११ मध्ये भारताचा साक्षरता दर ६५ टक्क्यांच्या वर जाऊन पोहोचला. त्यामुळे सुजाण नागरिकांना त्यांच्या हक्काची जाणीव व्हायला सुरुवात झाली आणि त्यामुळे फक्त नागरिकांना मिळणाऱ्या हक्कांची मागणी नाही, तर त्याचबरोबर प्रशासनानेदेखील प्रगतिशील होऊन नागरिकांना न मागता त्यांच्या हक्कांची अंमलबजावणी करण्याची मोहीम सुरू झाली. १९९७ मध्ये तत्कालीन पंतप्रधानांनी ‘कार्यक्षम व प्रतिसाददायी प्रशासनासाठी कृती योजना’ या योजनेचा आराखडा देशातल्या सगळ्या मुख्यमंत्र्यांपुढे ठेवला. यामध्ये नागरिकांचा सगळ्यात जास्त ज्या विभागांशी संपर्क येतो, अशा विभागांचा समावेश करून नागरिकांची सनद तयार करावी असा ठराव केंद्र आणि राज्य सरकारांनी केला. यामध्ये रेल्वे, टेलिकॉम, टपाल आणि सार्वजनिक वितरणप्रणाली यांना महत्त्व देण्यात आले. भारत सरकारच्या प्रशासनिक सुधारणा विभागाला याचे काम देण्यात आले. इंग्लंडच्या सनदेचा आवश्यक तेवढाच आधार घेऊन, भारतीय संदर्भ व पाश्र्वभूमी लक्षात घेऊन या कार्याची सुरुवात झाली. प्रत्येक विभागाच्या/ मंत्रालयाच्या सनदेमध्ये खालील घटकांची आवश्यकता ठरवण्यात आली. एक म्हणजे प्रत्येक सनदेचं एक ‘व्हिजन स्टेटमेंट’ आणि ‘मिशन स्टेटमेंट’ असावं. दुसरे म्हणजे त्या त्या विभागाच्या कार्यक्षेत्राची आणि यामधल्या कार्याची व्याप्ती मांडावी, तिसरे म्हणजे ज्या सेवा तुम्ही उपलब्ध करून देत आहात, त्यांची माहिती आणि त्याचबरोबर या सेवांचा कोणत्या घटकांना लाभ होणार आहे याची माहिती लिहिणे क्रमप्राप्त ठरावे. आणि चौथे म्हणजे तक्रार निवारणाची प्रक्रिया आणि कालावधी, त्याचबरोबर नागरिकांकडूनच्या अपेक्षा या सगळ्या गोष्टींचा विचार करून नागरिकांची सनद लिहिणे सुरू झाले.मार्च २००५ पर्यंत केंद्र सरकारच्या जवळपास १०७ विभागांचं/मंत्रालयांचं आणि विभिन्न राज्यांच्या ६२९ वेगवेगळ्या विभागांच्या नागरिकांच्या सनदा अस्तित्वात आल्या. यांना त्या-त्या विभागांनी आपापल्या संकेतस्थळांवरदेखील उपलब्ध करून दिल्या.ही झाली सरकारी बाजू. पण या सनदांचा कितपत फायदा लोकांपर्यंत पोहचला हे ठरवण्यासाठी २००३ मध्ये भारत सरकारने याची तटस्थ संस्थेकडून माहिती घेणे आणि सर्वेक्षण करण्याचे कार्य सुरू केले.हा विषय फक्त नागरिकांच्या सनदेपुरता मर्यादित न करता, यापुढे नागरिकांच्या हक्कांना केवळ सरकारी विभागांची संकेतस्थळे आणि सरकारी विभागांच्या भिंतीपुरते मर्यादित न ठेवता जनसामान्यांच्या, तळागाळातल्या लोकांच्या प्रश्नाला उत्तर देण्यासाठी सक्षम व्हावे, यासाठी आणखी नवीन उपायांची गरज होती आणि ती सुरुवात मध्य प्रदेशने केली.‘मध्य प्रदेश लोक सेवाओं के प्रदान की गॅरंटी अधिनियम, २०१०’ अस्तित्वात आला आणि फक्त नागरिकांच्या सनदांमध्ये दिसणाऱ्या हक्कांना धरातलावर आणण्यासाठी, त्याला वेळेमध्ये त्याचा हक्क मिळण्याची हमी सरकारने दिली. हा एक अत्यंत क्रांतिकारी निर्णय होता. याला २०१० मध्ये सप्टेंबरमध्ये कायद्याचे स्वरूप प्राप्त झाले. पहिल्यांदा एकूण नऊ विभागांच्या २६ वेगवेगळ्या सेवा यामध्ये अधिसूचित करण्यात आल्या. सेवांच्या निवडी आणि त्याचे निकष ठरवताना जनतेला महत्त्वाच्या असणाऱ्या सेवा, विभागांची सेवा देण्यासाठी असणारी तयारी, किती दिवसांमध्ये ही सेवा देण्यात येईल आणि या आधी आणखी कुठल्या कायद्याद्वारे अशी हमी देण्यात आली आहे का या सगळ्या मुद्दय़ांचा विचार करण्यात आला होता.या कायद्याच्या अंमलबजावणीसाठी काही महत्त्वाचे बदल करण्यात आले. यामध्ये अर्जदाराने अर्ज पूर्णपणे भरून, त्याला कुठल्या सेवांसाठी तो अर्ज करतो आहे याची माहिती देत, तो सरकारी कार्यालयामध्ये जमा करणे. ही माहिती देण्यासाठी अधिकाऱ्यांनाीि२्रॠल्लं३ी करण्यात आलं. प्रत्येक सेवेचा कालावधी ठरवण्यात आला. त्या कालावधीमध्ये जर त्याचं काम झालं नाही किंवा अर्जदाराचं समाधान झालं नाही तर ‘पहिला अपिलेट अधिकाऱ्याकडे तो अर्जदार जाऊ शकतो. तिथेसुद्धा त्या अधिकाऱ्याने सेवा देण्यासाठीचा कालावधी पूर्ण व्हायच्या आतच निर्णय देणे क्रमप्राप्त आहे. जर याही अधिकाऱ्याकडून अर्जदाराचं समाधान झालं नाही तर तो द्वितीय अपिलेट अधिकाऱ्याकडे तक्रार दाखल करू शकतो.’उदाहरणार्थ महसूल विभागाच्या सातबाराच्या उताऱ्याचा अर्ज हा तहसील कार्यालयाकडून मिळावा. तो पाच दिवसांमध्ये शेतकऱ्याला देणे तहसीलदारांना क्रमप्राप्त करण्यात आले. जर त्यामध्ये अर्जदाराला हवी ती सेवा मिळाली नाही तर तो प्रांतांकडे अपील करेल. प्रांतांनी ३० दिवसांच्या आत याचा निपटारा करणे गरजेचे ठरेल. जर प्रांताधिकारी ३० दिवसांमध्ये त्याला सेवा पुरवत नसतील तर द्वितीय अपिलेट अधिकारी म्हणून जिल्हाधिकाऱ्यांकडे अर्जदाराला ३० दिवसांमध्ये अपील करता येऊ शकते.या सगळ्या व्यापाला सांभाळण्यासाठी मध्य प्रदेश सरकारने पब्लिक सव्‍‌र्हिसेस मॅनेजमेंट डिपार्टमेंट (पीएसएमडी) सुरू केले. प्रत्येक जिल्ह्य़ामध्ये जिल्हाधिकाऱ्यांच्या खाली ‘डिस्ट्रिक्ट मॅनेजर’ची जागा निर्माण करण्यात आली. एक ऑक्टो. २०१० ते ३१ मार्च २०११, म्हणजे पहिल्या सहा महिन्यामध्ये एकंदर ३२९३३०७ अर्ज प्राप्त झाले. त्यापैकी ३२६२००५ लोकांना सेवा प्राप्त करून देण्यात आली. मध्य प्रदेश फक्त हा प्रयोग इथपर्यंत करून थांबला नाही तर यामध्ये काय आणखी बदल घडून येऊ शकतात आणि आणखी कोणत्या सेवा देऊ शकतो याचा अभ्यास सुरू केला. पहिला इंम्पॅक्ट असेसमेंट सव्‍‌र्हे करण्यात आला. एकूण २२ गटांमध्ये सर्वेक्षण करण्यात आले. त्या सर्वेक्षणाच्या अनुभवातून २०११ मध्ये काही नवीन बदल घडवून आणण्यात आले.यानुसार गावांगावांमध्ये, तालुका पातळीवर आणि जिल्हास्तरावर वेगवेगळे कार्यक्रम करण्यात आले. त्यामध्ये या कायद्याविषयीची माहिती, ज्ञान आणि सेवाशर्ती सर्वसामान्यांना उपलब्ध करून देण्यात आल्या. यामध्ये सेवा न देणाऱ्या अधिकाऱ्यांना दंडाची तरतूदसुद्धा ठेवण्यात आली आहे. याविषयीदेखील लोकांना सांगण्यात आले. २०११ च्या सप्टेंबरमध्ये या सेवा २६ वरून ५२ वर नेण्यात आल्या आणि आता एकूण १६ विभागांमध्ये हा कायदा लागू करण्यात आला.जिल्हा आणि राज्यस्तरावर ‘एमआयएस’ (मॅनेजमेंट ऑफ सव्‍‌र्हिसेस) आधारित सॉफ्टवेअर तयार करण्यात आले. यामुळे कुठल्या विभागाच्या किती मागण्या प्रलंबित आहेत याची पूर्ण माहिती दररोज उपलब्ध होत होती. याचबरोबर माहिती तंत्रज्ञानाचा वापर करून काही सेवा केंद्रे खासगी भागीदारीने (पीपीपी) तयार करण्यात आली. अर्जदार अशा केंद्रांमधूनही आपल्या सेवांचा अधिकार प्राप्त करू लागला. मोबाइल संदेशावर आधारित कार्यप्रणाली (अ‍ॅक्नॉलेजमेंट सिस्टीम)देखील उभारण्यात आली. अर्जदाराला त्याच्या मोबाइलवर ही सुविधा उपलब्ध करून देण्यात आली. मध्य प्रदेश सरकारने २५ सप्टेंबर हा ‘लोकसेवा दिन’ साजरा करण्याचे ठरवले. मध्य प्रदेशचा आदर्श घेऊन लागलीच नऊ अन्य राज्यांनी हा कायदा अस्तित्वात आणला आणि बरीचशी राज्ये या कायद्याच्या अंमलबजावणीच्या तयारीला लागली आहेत. महात्मा गांधींनी म्हटले होते की नागरिक माझ्याकडे (सरकारकडे) सेवा मागायला येतो हे सरकारचे/प्रशासनाचे भाग्य आहे. कारण नागरिकांच्या अस्तित्वावरच सरकारचे/ प्रशासनाचे अस्तित्व अवलंबून आहे.* लेखक भारतीय प्रशासकीय सेवेत सनदी अधिकारी आहेत. त्यांचा ई-मेल joshiajit2003@gmail.com
