सर्वसामान्यपणे एआयचं तंत्रज्ञान आपल्याशी थेट संपर्क साधत नाही. त्याचं काम शांतपणे, आपल्या नकळत सुरू असतं. एआयचा एक प्रकार मात्र खास माणसाशी संवाद साधण्यासाठी म्हणूनच तयार करण्यात आलेला आहे. ज्याप्रमाणे एखादा माणूस आपल्याशी संवाद साधू शकतो त्याचप्रमाणे एआयचा हा प्रकारही आपल्याशी अगदी माणसासारखा संवाद साधू शकतो. तसंच तो स्वयंचलित म्हणजे ‘रोबॉट’सारखा असल्यामुळे त्याच्यामध्ये बोलणं (‘चॅट’) आणि स्वयंचलन (‘रोबॉट’) अशा दोन्ही यंत्रणांचं एकत्रीकरण झालेलं असतं. म्हणून याला ‘चॅटबॉट’ असं म्हणतात.
आपल्याशी लिखित किंवा आवाजी माध्यमातून संवाद साधणं आणि आपल्या प्रश्नांची उत्तरं देणं किंवा आपल्या सूचनांनुसार कृती करणं, हे चॅटबॉटकडून अपेक्षित असलेलं काम असतं. आपला फोन, अॅप, वेबसाइट इथे अहोरात्र सेवेला हजर असलेला हा जणू आपला वैयक्तिक साहाय्यकच असतो. सारांश म्हणजे एआयला संवादकौशल्यांची जोड दिली तर त्यातून साकार होणारी यंत्रणा म्हणजे चॅटबॉट.
या चॅटबॉटची विविध रूपं असली तरी त्यापैकी सगळ्यात ठळक आणि जास्त वापरलं जाणारं रूप म्हणजे ग्राहकसेवेसंबंधीची कामं करणारा चॅटबॉट. आपण खाद्यापदार्थ झोमॅटो किंवा स्विगी यासारख्या अॅपवरून मागवल्यानंतर कधीकधी बराच वेळ झाला तरी हे खाद्यापदार्थ आपल्यापर्यंत पोहोचत नाहीत. अशा वेळी ‘मी मागवलेले खाद्यापदार्थ कुठे आहेत?’ असा प्रश्न आपण विचारू शकू, यासाठीची सुविधा आपल्याला या अॅपवर दिसते. आपण तिथे क्लिक केल्यावर तिथे एक चॅटबॉट नावाचं सॉफ्टवेअर सुरू होतं. ते आपल्या यूजर आयडीच्या ओळखीनुसार आपले खाद्यापदार्थ नेमके कुठे आहेत किंवा ते घेऊन येत असलेला माणूस कुठपर्यंत पोहोचला आहे, अशा प्रकारची माहिती शोधतं. त्यानुसार ते आपल्याला ही माहिती देतं.
अशा प्रकारच्या जुजबी स्वरूपाच्या उत्तरानं आपलं समाधान झालं तर ठीकच; अन्यथा आपल्याला ग्राहकसेवा विभागामधल्या कुठल्या माणसाशी बोलण्याची सोय बहुतेक वेळा उपलब्ध करून दिली जाते. स्वाभाविकपणे चॅटबॉटची यंत्रणा सगळ्या कंपन्या आपला ग्राहकसेवेसंबंधीचा खर्च कमी करण्यासाठी आणि अधिकाधिक कामं स्वयंचलनाच्या तत्त्वांवर कमी करून घेण्यासाठी वापरतात.
अनेक कंपन्यांच्या संकेतस्थळांवरही आपल्याला चॅटबॉट आपली वाट बघत असलेले दिसतील. उदाहरणार्थ एखाद्या बँकेच्या संकेतस्थळावर जाऊन आपण ‘मला एक वर्षाच्या मुदतठेवीसाठीचं व्याज सांगा’ असं म्हटलं तर तिथला चॅटबॉट ही माहिती आपल्यासमोर सादर करू शकतो. अर्थातच चॅटबॉटकडे सगळ्या प्रश्नांची उत्तरं असू शकत नाहीत.
खास करून आपला प्रश्न किंवा आपली अडचण जरा किचकट असेल तर चॅटबॉट अजिबातच उपयुक्त ठरू शकत नाही. कित्येकदा तर चॅटबॉटच्या उत्तरांनी आपण पार वैतागूनच जातो. हे संबंधित चॅटबॉट यंत्रणेला पुरेसा ‘डेटा’ न पुरवल्यामुळेसुद्धा होऊ शकतं. कधीकधी आपण प्रश्न स्पष्टपणे न विचारल्याचाही हा परिणाम असू शकतो. संगणकाला आपण माणसाची नैसर्गिक लवचीक भाषा शिकवण्यासाठी ‘नॅचरल लँग्वेज प्रॉसेसिंग (एनएलपी)’ हे तंत्रज्ञान वापरलेलं असलं तरी त्याच्याही मर्यादा असतातच. साहजिकच अनेकदा चॅटबॉट यंत्रणा ग्राहकसेवेसाठी पुरेशी ठरत तर नाहीच; पण उलट ती ग्राहकांच्या सहनशीलतेची सीमा बघणारी ठरते. यामुळे त्यांचं चॅटबॉट यंत्रणेबद्दल खूप नकारात्मक मत होऊ शकतं आणि ते सहजासहजी बदलणं शक्यही नसतं. साहजिकच कंपन्यांनी पुरेशी तयारी नसताना तकडाफडकी चॅटबॉट यंत्रणा ग्राहकांना उपलब्ध करून देऊ नये. तसंच जोपर्यंत तिच्या दर्जाविषयी पुरेशी खात्री होत नाही तोपर्यंत मानवी ग्राहकसेवेचा पर्याय सुरूच ठेवावा.
चॅटबॉट साधे किंवा जास्त हुशार असू शकतात. साध्या चॅटबॉटमध्ये आपण विचारलेल्या प्रश्नात ठरावीक शब्द असतील तर त्या प्रश्नाचं उत्तर देण्याची क्षमता असते. उदाहरणार्थ आपण अशा चॅटबॉटला ‘कामाचे तास’ असा प्रश्न विचारला तर त्याचं उत्तर ‘सोमवार ते शुक्रवार १० ते ५’ असं असू शकतं. जास्त हुशार चॅटबॉटला आपली मानवी भाषा जास्त चांगली समजते. अशा चॅटबॉटला आपण ‘तुम्ही बंद कधी असता?’ असं विचारलं तर तो याही प्रश्नाचं उत्तर बरोबर देईल. साध्या चॅटबॉटला मात्र कदाचित हा प्रश्नच समजणार नाही. चॅटबॉट हा अर्थातच यांत्रिकी प्रकार असल्यामुळे त्याच्यामध्ये भावना असण्याचा प्रश्नच उद्भवत नाही; पण चॅटबॉट माणसांशी संवाद साधत असल्यामुळे त्यानं दिलेली उत्तरं नम्र आणि मैत्रिपूर्ण असावीत अशा प्रकारे त्याची रचना माणसानंच केलेली असते!
अलीकडे चॅटबॉटशी संबंधित असलेली यंत्रणा उभी करण्यासाठी अनेक कंपन्यांना मनुष्यबळाची गरज भासते. त्याविषयी पुढच्या वेळी.
akahate@gmail.com
