ग्राहक प्रबोधन : प्रवाशाशी हीन वर्तन भोवले

‘ग्राहक देवो भव:’ हे ब्रीद कंपनी कार्यालयांच्या प्रवेशद्वारावर ठळकपणे दिसते, मात्र त्याच्या उलट अनुभव येणे हेही काही नवीन नाही. एका प्रवाशाला अशी हीन वागणूक देणे, तो बोर्डिग प्रवेशद्वाराजवळ पोहोचला नसताना, त्याच्याशी संपर्क साधण्याऐवजी त्याला तेथेच सोडून जाणे एका नामांकित विमान कंपनीला भोवले. प्रवासी बोर्डिग प्रवेशद्वाराजवळ पोहोचला नाही, तर त्याच्याशी दूरध्वनीवरून संपर्क साधून त्याच्या स्थितीविषयी विचारणा करणे हे कंपनीचे कर्तव्य आहे, अशा शब्दांत आयोगाने कंपनीला तिच्या जबाबदारीची जाणीव करून दिली आहे.

आगरतळा येथील रहिवासी आणि त्रिपुरा सरकारमध्ये अभियंता म्हणून कार्यरत असलेले कल्पना आणि स्वदेश देबबर्मा हे दाम्पत्य आपल्या दोन लहान मुलांसह कोलकाता येथे गेले होते. मनसोक्त भटकंती केल्यानंतर ते परतीच्या तयारीला लागले. त्यांनी इंडिगो एअरलाइन्सकडे परतीच्या तिकिटाची नोंदणी केली होती. कंपनीकडून त्यांना बोर्डिग पासही देण्यात आले. ठरल्यानुसार देबबर्मा दाम्पत्य आपल्या दोन मुलांसह विमानतळावर पोहोचले. मात्र तेथे दाखल होताच त्यांना पहिला धक्का बसला. त्यांना न घेताच त्यांच्या विमानाने उड्डाण केले होते. त्यामुळे ते कमालीचे संतापले; परंतु त्यानंतरही संयम सुटू न देता त्यांनी लेखी तक्रारीसह आधी विमानतळावरील कंपनीचा कक्ष गाठले. तेथे त्यांना दुसरा धक्का बसला. कर्मचाऱ्यांनी देबबर्मा दाम्पत्याची लेखी तक्रार स्वीकारण्यास स्पष्ट नकार दिला. आधी विमानाचे उड्डाण, नंतर त्याबाबतची लेखी तक्रार घेण्यास नकार, हे कमी की काय म्हणून कंपनीच्या कर्मचाऱ्यांनी त्यांच्याकडील बोर्डिग पासही हिसकावून घेतले. आगरतळाला वेळेत पोहोचणे अत्यंत महत्त्वाचे असल्याने देबबर्मा दाम्पत्याने कंपनीच्या कर्मचाऱ्यांच्या या हीन वागणुकीकडेही दुर्लक्ष केले. आगरतळाला जाणाऱ्या कंपनीच्या अन्य विमानामध्ये सोय करण्याची विनंती केली. कंपनीच्या कर्मचाऱ्यांनी त्यांच्या त्या विनंतीलाही केराची टोपली दाखवली.

पूर्णत: हतबल झालेल्या देबबर्मा दाम्पत्याला नव्याने तिकीट काढण्यासाठी पैशांची जुळवाजुळव करेपर्यंत अखेर विमानतळाजवळीलच एका हॉटेलमध्ये आश्रय घ्यावा लागला. त्यासाठी विनाकारण खर्चही करावा लागला. हा कटू अनुभव गाठीशी घेऊन अखेर दोन दिवसांनी देबबर्मा दाम्पत्य सुखरूप आगरतळा येथे पोहोचले; परंतु या सगळ्या नाटय़ामुळे कल्पना आणि स्वदेश यांना खूप मन:स्ताप झाला. शिवाय विहित वेळेत कामावर रुजू होता न आल्याने त्यांना दोन दिवसांच्या पगारालाही मुकावे लागले.

या त्रासातून सावरल्यानंतर देबबर्मा दाम्पत्याने इंडिगो एअरलाइन्सला धडा शिकवण्याचा निर्णय घेतला. त्यानुसार त्यांनी कंपनीविरोधात जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण मंचाकडे तक्रार केली. कंपनीनेही या तक्रारीला उत्तर देताना देबबर्मा कुटुंबाचीच चूक असल्याचा दावा केला. विमान उड्डाणाच्या २५ मिनिटे आधी देबबर्मा दाम्पत्याने बोर्डिग प्रवेशद्वाराजवळ पोहोचणे गरजेचे होते; परंतु ते वेळेवर पोहोचले नाहीत. परिणामी नियमांनुसार त्यांचे बोर्डिग पास रद्द करण्यात आले, असा दावा कंपनीने आपल्या निर्णयाचे समर्थन करताना केला. शिवाय पुढच्या विमानात सोय करण्याची तयारी दाखवूनही त्यासाठीचे अतिरिक्त शुल्क द्यावे लागेल म्हणून देबबर्मा दाम्पत्याने त्यालाही नकार दिला. उलट त्यांनी आधीच्या तिकिटाचे पैसे परत करण्याचा हट्ट धरला. मात्र त्यांची ही मागणी मान्य करण्यास स्पष्ट नकार देण्यात आला, असा दावाही कंपनीतर्फे करण्यात आला.

जिल्हा ग्राहक मंचाने मात्र दोन्हीकडील युक्तिवाद ऐकल्यानंतर देबबर्मा यांची तक्रार योग्य ठरवली. मात्र मंचाचा हा निर्णय न पटल्याने देबबर्मा आणि इंडिगो एअरलाइन्स दोघांनीही त्रिपुरा राज्य ग्राहक वाद निवारण आयोगाकडे धाव घेत अपील दाखल केले. तेथेही देबबर्मा यांच्या बाजूने निकाल लागला. आयोगाने देबबर्मा यांचे अपील मान्य करताना कंपनीचे अपील फेटाळून लावले. देबबर्मा यांना तिकिटांच्या परताव्याचे १६ हजार ४३२ रुपये, हॉटेलमधील वास्तव्यासाठी आलेल्या खर्चाचे १० हजार रुपये. भरपाई आणि कायदेशीर लढाईसाठी आलेल्या खर्चाचे अनुक्रमे १० व पाच हजार रुपये देण्याचे आदेशही कंपनीला दिले.

या निर्णयाविरोधातही कंपनीने राष्ट्रीय ग्राहक वाद निवारण आयोगात अपील केले. त्यावरील सुनावणीच्या वेळी आयोगाने कंपनीच्या दाव्यावर प्रश्नचिन्ह उपस्थित करत बऱ्याच अनुत्तरित मुद्दय़ांवर बोट ठेवले. विमानाच्या उड्डाणापूर्वी देबबर्मा कुटुंबीयांच्या नावांची बऱ्याचदा उद्घोषणा करूनही त्यातील कुणीच बोर्डिग प्रवेशद्वाराजवळ पोहोचले नाही आणि त्यामुळे त्यांचे बोर्डिग पास रद्द करण्यात आले, असा कंपनीचा दावा आहे; परंतु त्याचा काही पुरावा आहे का, अशी विचारणा आयोगाने कंपनीकडे केली. मात्र आपला हा दावा सिद्ध करणारा एकही पुरावा कंपनीला आयोगासमोर सादर करता आला नाही. विमानतळावर एकदा का कुठल्याही प्रवाशाने प्रवेश केला की विमानात बसेपर्यंत त्याच्या तेथील वावरावर निर्बंध येतात. ही बाब लक्षात घेता अनेक वेळा नावाची उद्घोषणा करूनही देबबर्मा कुटुंब बोर्डिग प्रवेशद्वारापाशी पोहोचल्याची नोंद का नाही हे समजण्यापलीकडे आहे, असे निरीक्षण आयोगाने नोंदवले. विमान कंपन्यांकडून प्रवाशांच्या संपर्काचा तपशील घेतला जातो. काही अडचण उद्भवल्यास त्यांच्याशी संपर्क साधता यावा यासाठी हा तपशील घेण्यात येत असतो. स्वदेश यांचाही संपर्क क्रमांक कंपनीने घेतला होता. त्यामुळेच नावाच्या उद्घोषणेनंतरही देबबर्मा कुटुंब बोर्डिग प्रवेशद्वाराजवळ पोहोचलेले नाही हे लक्षात आल्यानंतर कंपनीतर्फे स्वदेश यांना भ्रमणध्वनीवरून संपर्क का साधला नाही वा त्यासाठी प्रयत्न का केले गेले नाहीत, असा सवालही न्यायालयाने प्रामुख्याने उपस्थित केला. विशेष म्हणजे आयोगाने केलेल्या एकाही प्रश्नाचे स्पष्टीकरण कंपनीला देता आले नाही.

आयोग एवढय़ावरच थांबले नाही. देबबर्मा कुटुंबाकडून बोर्डिग पास हिसकावून घेण्याच्या कंपनीच्या कर्मचाऱ्यांच्या वर्तनाबाबत आयोगाने तीव्र नाराजी व्यक्त केली. अशी वागणूक देण्याऐवजी दोन लहान मुलांना घेऊन प्रवास करणाऱ्या देबबर्मा दाम्पत्याची गैरसोय कमी करण्याचा प्रयत्न कंपनीचे कर्मचारी करू शकले असते. मात्र देबबर्मा कुटुंबाला शक्य तेवढा त्रास कसा देता येईल यातच कंपनीच्या कर्मचाऱ्यांनी धन्यता मानल्याचे या सगळ्या प्रकरणातून स्पष्ट होत आहे, अशा शब्दांत आयोगाने ताशेरे ओढले. प्रवाशांशी कसे वागायचे याचे धडे कर्मचाऱ्यांना देण्याऐवजी कंपनीने देबबर्मा कुटुंबाला २० हजार रुपयांची भरपाई देण्याच्या राज्य ग्राहक आयोगाच्या निर्णयाविरोधात फेरविचार याचिका दाखल करण्याचा निर्णय घेतला. कंपनीच्या या भूमिकेवरही आयोगाने टीका केली.

१२ सप्टेंबर रोजी या प्रकरणी दिलेल्या निकालात राष्ट्रीय ग्राहक वाद निवारण आयोगाचे न्यायमूर्ती आर. के. अग्रवाल आणि सदस्य एम. श्रीषा यांच्या खंडपीठाने कंपनीचे अपील फेटाळून लावले. तसेच एखादा प्रवासी बोर्डिग पास घेऊन बोर्डिग प्रवेशद्वाराजवळ पोहोचला नाही, तर त्याला सोडून जाण्याऐवजी त्याच्याशी दूरध्वनीवरून संपर्क साधून त्याच्या स्थितीची विचारणा करणे हे कंपनीचे कर्तव्य आहे, असे निरीक्षण आयोगाने प्रामुख्याने नोंदवले.