आजकाल सगळेच व्यवहार हे ऑनलाइन होतात. त्यामुळे सेवा पुरवठादार कंपन्यांकडून ग्राहकांना प्रत्येक बाब लघुसंदेशाद्वारे कळवली जाते. परंतु एखाद्या चुकीच्या ‘एसएमएस’मुळे (लघुसंदेश) नुकसान झाले तर ग्राहक म्हणून त्याची नुकसानभरपाई मिळू शकते का, असा प्रश्न निर्माण झाला, तर त्याचे उत्तर ‘होय’ असे आहे. चुकीचा लघुसंदेश पाठवणे हे चूक आहेच, परंतु ही चूक न सुधारणे ही घोडचूकच नव्हे तर निष्काळजीपणा असल्याचा निर्वाळा दिल्ली राज्य ग्राहक वाद आयोगाने नुकताच दिला आहे.
विजय प्रताप सिंग यांचा मुलगा अक्षत याला अलाहबादहून नवी दिल्लीला जायचे होते. २९ मे रोजी तो हा प्रवास करणार होता. त्यामुळे विजय यांनीच ७ मे रोजी ‘आयआरसीटीसी’च्या संकेतस्थळावरून एक्स्प्रेसचे तिकीट त्याच्यासाठी खरेदी केले. त्यांनी ‘महाबोधी एक्स्प्रेस’चे टू-टायर वातानुकूलित डब्याचे तिकीट अक्षतसाठी खरेदी केले होते. मात्र हे तिकीट आरक्षणाच्या प्रतीक्षा यादीत होते. ठरल्या दिवशीच अक्षतला प्रवास करता यावा म्हणून विजय यांनी ‘तात्काळ’ योजनेंतर्गत याच गाडीचे तिकीटही त्याच्यासाठी खरेदी केले. वडिलांनी तिकीट आरक्षित केल्याने अक्षतही निश्चिंत होता. परंतु त्यानंतर काहीच वेळाने गाडी रद्द करण्यात आल्याचा लघुसंदेश रेल्वेकडून विजय यांना पाठवण्यात आला. त्यामुळे रेल्वेच्या नियमांनुसार त्यांनी खरेदी केलेल्या आरक्षित तिकिटांचा परतावा त्यांना परत मिळावा याकरिता त्यांना संकेतस्थळावरून ही तिकिटे रद्द करण्याचेही या लघुसंदेशाद्वारे कळवण्यात आले होते. त्यानुसार विजय यांनी खरेदी केलेली दोन्ही तिकिटे रद्द केली. परंतु अक्षतला दिल्लीला जाणे आवश्यक होते आणि त्याची या सगळ्या प्रकारामुळे गैरसोय होऊ नये तसेच त्याला ठरल्या वेळेत अलाहबादवरून दिल्लीला जाणे शक्य व्हावे, म्हणून विजय यांनी त्याच्या प्रवासासाठी ‘अ‍ॅप’आधारित टॅक्सीची व्यवस्था केली. त्यासाठी त्यांना १५ हजार रुपये खर्च आला.
दरम्यान, विजय यांना रेल्वेकडून आरक्षणाच्या प्रतीक्षा यादीतील तिकिटाचा परतावा मिळावा, परंतु ‘तात्काळ’ योजनेंतर्गत खरेदी केलेल्या तिकिटाचे पैसे मात्र देण्यात आले नाहीत. त्याबाबत त्यांनी चौकशी केली तेव्हा त्यांना गाडी रद्द करण्यात आली नव्हती, असे कळले. एवढेच नव्हे, तर गाडी रद्द झाल्याचा लघुसंदेश त्यांना अनवधानाने झालेल्या चुकीतून पाठवण्यात आल्याचेही सांगण्यात आले. या प्रकाराने विजय यांचा संताप झाला. त्यामुळे ‘तात्काळ’ योजनेंतर्गत खरेदी केलेले तिकीट रद्द केल्याचा परतावा देण्याची विनंती रेल्वेकडे केली. हे तिकीट त्यांनी स्वत: रद्द केले नव्हते, तर रेल्वेकडून करण्यात आलेल्या चुकीच्या लघुसंदेशामुळे त्यांना ते रद्द करावे लागले, असा दावा करत त्यांनी त्याचा परतावा देण्याची मागणी केली. परंतु तिकिटाच्या परताव्यासाठी वारंवार तगादा लावूनही रेल्वे प्रशासनाने त्याकडे दुर्लक्ष केल्याने संतापलेल्या विजय यांनी अखेर ‘आयआरसीटीसी’विरोधात दिल्ली पूर्व येथील ग्राहक तक्रार निवारण मंचाकडे धाव घेत तक्रार नोंदवली. ग्राहक मंचानेही ती योग्य ठरवत रेल्वे प्रशासनाला निकृष्ट सेवा दिल्याप्रकरणी दोषी ठरवले. रेल्वे प्रशासनाच्या निकृष्ट सेवेमुळे विजय यांना प्रचंड मानसिक त्रास सहन करण्याबरोबरच आर्थिक फटकाही बसल्याचे आयोगाने नमूद केले. तसेच तिकिटाचा परतावा, टॅक्सीला आलेला खर्च आणि नुकसानभरपाई म्हणून २५ हजार रुपये विजय यांना देण्याचे आदेश ग्राहक मंचाने रेल्वे प्रशासनाला दिले.
रेल्वे प्रशासनाने ग्राहक मंचाच्या या निर्णयाला दिल्ली राज्य ग्राहक वाद निवारण आयोगाकडे आव्हान दिले. रेल्वे प्रशासनाने या वेळी तांत्रिक मुद्दा पुढे करत विजय यांना ग्राहक मंचाकडे तक्रार करण्याचा कुठलाही अधिकार नसल्याचा दावा केला. विजय यांनी मुलाच्या नावे तिकीट खरेदी केले होते. त्यामुळे त्यांना ही तक्रार करण्याचा अधिकार नाही, असा दावा प्रशासनाचा होता. एवढेच नव्हे, तर ज्या गाडीचे तिकीट विजय यांनी मुलाच्या नावे खरेदी केले होते, ती गाडी रद्द झालीच नव्हती. त्यामुळे निकृष्ट सेवा दिल्याचा प्रश्न उद्भवत नसल्याचा आणि निव्वळ अनवधानाने झालेल्या चुकीतून पाठवलेल्या लघुसंदेशासाठी त्यांना दोषी धरले जाऊ शकत नाही, असा दावाही रेल्वे प्रशासनाने अपिलात केला.
मात्र रेल्वे प्रशासनातर्फे चुकीचा लघुसंदेश पाठवण्यात आल्याचे आयोगानेही योग्य ठरवले. चूक सुधारणारा दुसरा लघुसंदेश विजय यांना पाठवून चूक झाल्याचे कबूल करण्यासह गाडी रद्द झाली नसल्याचे सांगून रेल्वे प्रशासन हा वाद सहज मिटवू शकले असते, असे विजय यांच्यावतीने आयोगाला सांगण्यात आले. त्यांच्या या म्हणण्यालाही आयोगाने सहमती दर्शवली. परंतु रेल्वे प्रशासनाकडून ही काळजी घेण्यात आली नाही. रेल्वे प्रशासनाची ही कृती म्हणजे निकृष्ट सेवा असल्याचा निर्वाळा आयोगाने दिला. त्यामुळेच चुकीचा लघुसंदेश पाठवून घातलेल्या गोंधळासाठी रेल्वे प्रशासन जबाबदार असल्याचे आयोगाने स्पष्ट केले. मात्र आपण तर रेल्वेसाठी काम करणारी एक एजंट कंपनी आहोत. त्यामुळे आपल्याला निकृष्ट सेवेसाठी जबाबदार धरता येऊ शकत नाही, असे सांगत ‘आयआरसीटीसी’ने जबाबदारी झटकण्याचा प्रयत्न केला. ‘आयआरसीटीसी’च्या या दाव्यामुळे आयोगाने त्याची शहानिशा करण्याचे ठरवले. त्यानुसार ‘आयआरसीटीसी’च्या या दाव्याची शहानिशा केली गेली असता कंपनी ही रेल्वे प्रशासन आणि तिच्या आर्थिक नियंत्रणाखाली असल्याचे उघड झाले. त्यामुळे रेल्वे प्रशासन आणि ‘आयआरसीटीसी’ या एका नाण्याच्या दोन बाजू असल्याचे, त्यांचा आर्थिक स्रोत एकच असल्याचे आयोगाने नमूद केले. तसेच ही बाब लक्षात घेता तक्रार कुणाविरुद्ध करण्यात आली आहे हा मुद्दाच गौण ठरत असल्याचेही आयोगाने स्पष्ट केले. त्याचप्रमाणे २४ ऑक्टोबर रोजी आयोगाने ‘आयआरसीटीसी’चे अपील फेटाळून लावले आणि जिल्हा ग्राहक मंचाने नुकसानभरपाई देण्याचा तसेच निकृष्ट सेवा दिल्याप्रकरणी दोषी ठरवल्याचा दिलेला निर्णय योग्य ठरवला.
प्राजक्ता कदम – prajkta.kadam@expressindia.com
