तुम्हाला त्रास देणाऱ्या ‘टेलिकॉलर्स’ना तुमच्या संपर्काचा तपशील कोठून मिळतो, असा प्रश्न कधी पडला आहे का? शेवटच्या वेळी, तुमच्या पसंतीच्या जेवणाच्या ठिकाणी ‘फिडबॅक फॉर्म’ भरून देताना तुम्ही सहज म्हणून तुमचा मोबाइल नंबर लिहून दिला, हे आठवतंय काय? ही माहिती नंतर तिसऱ्या कुणाला तरी दिली गेली असल्याची शक्यता नाकारता येत नाही. ज्याला ती दिली गेली असेल त्याने, एखाद्या नवी कंपनीला ‘विकली’ असेल. परंतु एकंदरीत तुम्हीच हा असा ससेमिरा ओढवून घेतला आहे. तथापि ‘बँकिंग कोड्स अ‍ॅण्ड स्टॅण्डर्ड्स बोर्ड ऑफ इंडिया’ने (बीसीएसबीआय) तयार केलेले याविषयीचे कठोर नियम ग्राहकांच्या हक्कांचे रक्षण करतात आणि बँकांनी ग्राहकांची गोपनीय माहिती इतरांना देण्यावर र्निबध घालतात. अलीकडेच उत्तर भारतातील एका शहरातील महिलेच्या लक्षात आले की, ती आणि तिची बहीण यांच्या संयुक्त खात्याचा तपशील हा एका कौटुंबिक वादामध्ये तिच्या आणि पतीच्या भांडणातील पुरावा म्हणून न्यायालयात सादर करण्यात आला. या महिलेने किंवा तिच्या बहिणीने ही माहिती कुणालाही देण्याची परवानगी बँकेला दिलेली नव्हती. तिच्या पतीने मात्र ती गैररीत्या मिळवली. बँकेने आपल्याला कौटुंबिक वादाची माहिती नसल्याचा दावा करून स्वत:चा बचाव करण्याचा प्रयत्न केला. महिलेच्या पतीकडे आवश्यक ती सर्व कागदपत्रे असल्याचेही सांगितले. पण बँकेच्या या दाव्याने तिने केलेल्या चुकीचे गांभीर्य कमी झाले नाही. खातेधारकाने (किंवा संयुक्त खाते असल्याचे एका तरी खातेदाराने) अधिकृतपणे परवानगी दिल्याशिवाय बँकेने कोणतीही माहिती पुरवता कामा नये. गोपनीयतेचा भंग करणे म्हणजे विश्वासाचा भंग करणे होय. बँकेने अपघातानेही ग्राहकांची माहिती इतरांना देणे अपेक्षित नसतानाही बँकेने तसे केल्यास बँकेकडून आपल्या ग्राहकांप्रतीच्या विश्वासाच्या मूलभूत जबाबदारीचा भंग होतो. प्रामुख्याने, माहिती हा अत्यंत महत्त्वाचा स्रोत असल्याच्या आजच्या काळात ग्राहकांनी बँकांकडून लक्षणीय प्रमाणात सुरक्षेची अपेक्षा करणे अगदी रास्त आहे. आपली माहिती, प्रामुख्याने आर्थिक बाबतीतील माहिती ज्यांना दिली जाऊ नये, अशा व्यक्तींना देण्यात आल्याचे ग्राहकांच्या लक्षात आल्यास यामुळे नाराजी व नराश्य निर्माण होऊ शकते. आणि सगळ्यात महत्त्वाचे म्हणजे आपल्या आर्थिक सुरक्षेबाबत मोठय़ा प्रमाणात तडजोड होऊ शकते. बँकांनी उच्च दर्जाची सुरक्षा राखावी, हे मान्य आहे; पण गुप्तता व गोपनीयता यांचा भंग झाल्यास अशा स्थितीत आपल्या तक्रारीचे निराकरण कसे करून घ्यायचे, हे समजून घेणेही गरजेचे आहे. ग्राहकांना संरक्षण देण्यासाठी आणि दर्जेदार सेवा देण्यासाठी सदस्य बँकांकडून नियमांचे पालन केले जाईल याची काळजी ‘बीसीएसबीआय’ घेते. अशा संघटनेच्या अस्तित्वामुळे ग्राहकांना त्यांच्या बँकेविरोधात काही तक्रार करायची असल्यास त्यास कायदेशीर स्वरूप येते आणि सुलभ तक्रार निवारण प्रक्रिया राबवली जाते. उदाहरणार्थ, विश्वासभंग झाल्यास ग्राहकांना त्यांच्या बँकेतील ग्राहक सेवा अधिकाऱ्याशी संपर्क साधता येईल. तक्रारीवर मिळालेला प्रतिसाद अपुरा वाटला तर ग्राहकांना त्या परिसरातील बँकिंग लोकायुक्तांशी संपर्क साधता येईल. बँकिंग लोकायुक्त म्हणजे बँकेकडून दिल्या जाणाऱ्या विशिष्ट सेवांबाबतच्या ग्राहकांच्या सेवा सोडवण्यासाठी सक्षम अशी भारतीय रिझव्‍‌र्ह बँकेकडून मंजूर व्यक्ती असते. परंतु, बँकिंग लोकायुक्ताने दिलेल्या निर्णयाबाबत ग्राहक समाधानी नसल्यास, त्यांना ग्राहक न्यायालयात जाण्याचा पर्याय असतो. ग्राहकांची माहिती सुरक्षित राखण्यासाठी, ग्राहक आणि बँक यांच्यातील अलिखित करार असतो. ही गोपनीयता केवळ खात्यातील व्यवहारापुरती मर्यादित नसते. बँकेने ग्राहकाकडून घेतलेल्या माहितीचा वापर ती माहिती ज्या कारणासाठी घेतली आहे त्या व्यतिरिक्त अन्य कोणत्याही कारणाने करता कामा नये. तसेच ग्राहकाची परवानगी घेतल्याशिवाय ही माहिती तिसऱ्या व्यक्ती, यंत्रणेला देऊ नये. अशा व्यवहारात कशा प्रकारची जोखीम आहे आणि त्याविषयी काही प्रसंग निर्माण झाले तर ते कशा प्रकारे सोडवायचे हे ग्राहकांनी समजून घेणे गरजेचे आहे. आपण जीवनात यशस्वी होण्यासाठी मदत करण्यासाठी बँका आहेतच; पण त्या अत्यंत अचूक असतील, असे मानणे अवास्तव ठरेल. स्वत: सगळे समजून घेणे आणि कोणत्याही उत्पादन व सेवेविषयी योग्य माहिती असणे, केव्हाही फसवणूक वा त्रास न होण्यासाठी हे सारे आवश्यक आहे. (लेखक ‘बँकिंग कोड्स अ‍ॅण्ड स्टॅण्डर्ड्स बोर्ड ऑफ इंडिया’चे अध्यक्ष आहेत.)
