माधुरी ताम्हणे - madhuri.m.tamhane@gmail.com भारतीय रेल्वे प्रवासात प्रवाशांना काही अडचणी आल्यास त्यांचं निराकरण करण्यासाठी रेल्वे खात्यानं हेल्पलाइन क्रमांक उपलब्ध करून दिलेला आहे. तसंच रेल्वे प्रवाशांच्या सुरक्षेबाबतच्या समस्या निवारणासाठी एक वेगळा हेल्पलाइन क्रमांकही आहे. टाळेबंदीच्या काळात रेल्वेप्रवास करावा लागलेल्या अनेक प्रवाशांना तर या हेल्पलाइन क्रमांकांचा उपयोग झालाच, पण दूरवर अत्यावश्यक औषधं पोहोचवण्यासारखी विशेष कामंही रेल्वेनं या काळात समर्थपणे पार पाडली. लांब पल्ल्यांच्या प्रवासासाठी रेल्वे हा बहुसंख्य सामान्यजनांना परवडणारा आणि मोठय़ा प्रमाणावर वापरला जाणारा पर्याय! मुंबईत तर कमी अंतराच्या प्रवासासाठीही रेल्वे हा रोजच्या दळणवळणाचा अविभाज्य भागच. रेल्वेच्या वेगवेगळ्या हेल्पलाइन्सचं एकत्रीकरण करून १ जानेवारी २०२० पासून प्रवाशांच्या सोयीसाठी १३९ हा अधिकृत हेल्पलाइन क्रमांक सुरू करण्यात आला, तर प्रवाशांच्या सुरक्षेसाठी १८२ हा हेल्पलाइन क्रमांक चालवला जातो. भारतीय रेल्वेत एकूण १७ प्रभाग (झोन) आहेत. त्यांच्या अखत्यारीत ६७ विभागीय कार्यालयं येतात. प्रत्येक विभागीय कार्यालयात नियंत्रण कक्ष आहेत आणि त्या प्रत्येकाच्या अखत्यारीत साधारणपणे ९० ते १०० रेल्वे स्थानकं येतात. विभागातल्या कोणत्याही रेल्वे स्थानकावरून १३९ या हेल्पलाइनवर फोन आला की तो संबंधित विभागाच्या नियंत्रण कक्षाकडे जातो. तिथे रेल्वे कर्मचारी दिवसरात्र तैनात असतात. ते प्रवाशांची तक्रार लिहून घेतात आणि संबंधित विभागाकडे उदा. विद्युत विभाग, तंत्र विभाग, अभियांत्रिकी विभाग, आदींकडे अंमलबजावणीसाठी पाठवतात. त्या विभागाकडून त्यावर कार्यवाही केली जाते. १३९ या हेल्पलाइनवर काही वेळा चौकशीचे फोन येतात. उदा. अमुक एक गाडी वेळेवर आहे का? किती वाजता सुटेल? वगैरे. अनेकदा विविध प्रकारच्या तक्रारीही येतात. उदा. रेल्वेच्या डब्यात अस्वच्छता आहे, स्वच्छतागृहात पाणी नाही, खिडक्या बंद होत नाहीत, पंखा चालत नाही, मोबाइल चार्ज होत नाही, वातानुकूलन यंत्रणेमुळे हवा जरुरीपेक्षा अधिक थंड होते, इत्यादी. कधी-कधी गाडीला खूप हिसके बसत आहेत, झोपण्याचा बर्थ तिरपा झाला आहे, अशा तक्रारीही येतात. काही वेळा रेल्वेत वितरित केल्या जाणाऱ्या खाण्यापिण्याच्या वस्तूंचे दर आणि दर्जा याबाबत तक्रारी असतात. त्या ‘इंडियन रेल्वे केटरिंग अ‍ॅण्ड टुरिझम कॉर्पोरेशन’ (‘आयआरसीटीसी’) पाठवल्या जातात, ही सेवा या यंत्रणेकडे सुपूर्द करण्यात आलेली आहे. मध्य रेल्वेचे प्रमुख जनसंपर्क अधिकारी शिवाजी सुतार तक्रार निवारण यंत्रणेबद्दल सांगतात, ‘‘लोकल गाडय़ांपेक्षा लांब पल्ल्याच्या गाडय़ांमधला प्रवासाचा वेळ आणि त्यानुसार दिल्या गेलेल्या सुविधा अधिक असतात. त्यामुळे लांब पल्ल्याच्या गाडय़ांच्या प्रवाशांकडून १३९ हेल्पलाइनवर येणाऱ्या तक्रारींचं प्रमाण अधिक असतं. जानेवारी ते जुलै या सात महिन्यांत विशेषत: टाळेबंदीच्या काळामुळे रेल्वेसेवा तुलनेनं कमी प्रमाणात चालवली गेली. तरीही १३९ या हेल्पलाइनवर प्रवाशांचे ५२,५२४ फोन आले.’’ १३९ या हेल्पलाइनवरून फोन येताच नियंत्रण कक्षाकडून प्रवाशाला गाडीचं नाव, कोच क्रमांक, बर्थ क्रमांक आणि ‘पीएनआर’ क्रमांक (‘पॅसेंजर नेम रेकॉर्ड’ क्रमांक) विचारला जातो. त्यानुसार ती गाडी त्या वेळी नेमकी कुठे आहे, पुढील थांबा असलेलं नजीकचं रेल्वेस्थानक कोणतं, हे विचारात घेऊन तिथल्या स्थानक व्यवस्थापकांना प्रवाशाच्या तक्रारीची माहिती दिली जाते आणि तक्रारीचं निराकरण केलं जातं. प्रमुख जनसंपर्क अधिकारी सुतार माहिती देतात, ‘‘१३९ या हेल्पलाइनचा विशेषत: टाळेबंदीच्या काळात वैद्यकीय मदतीसाठी खूप उपयोग झाला. या हेल्पलाइनवर वैद्यकीय मदतीसाठी प्रवाशाचा फोन येताच, आपत्कालीन परिस्थितीचं स्वरूप आणि गांभीर्य लक्षात घेऊन नजीकच्या रेल्वे स्थानकप्रमुखाला तातडीनं संदेश पाठवला जातो. ते रेल्वेच्या किंवा सरकारी डॉक्टरांना पाचारण करतात. गाडी त्या स्थानकात येण्यापूर्वी डॉक्टर आपल्या चमूसह स्थानकावर पोहोचतात आणि रुग्णाला तातडीनं मदत दिली जाते. आवश्यकता असल्यास रुग्णवाहिकेचीही सोय केली जाते.’’ सुतार यांनी या वैद्यकीय सेवेची अनेक उदाहरणं सांगितली. ते म्हणाले, ‘‘टाळेबंदीच्या काळात वैद्यकीय मदतीसाठी १५८ फोन हेल्पलाइनवर आले आणि संबंधित प्रवाशांना तातडीनं मदत पुरवण्यात आली. २६ जुलै रोजी मध्यरात्री तीन वाजण्याच्या सुमारास मुंबई-वाराणसी विशेष रेल्वे गाडीमधून एक फोन आला. त्या गाडीत सोनू सिंग हे प्रवासी त्यांची गर्भवती पत्नी प्रियांकासह प्रवास करत होते. कसारा स्थानकाच्या दिशेनं प्रवास सुरू होता, परंतु तिथे पोहोचण्यापूर्वीच प्रियांका यांना प्रसूतीवेदना सुरू झाल्या. १३९ वर हा फोन येताच नियंत्रण कक्षातून इगतपुरी स्थानकाचे उपस्थानक अधिकारी अवधेश कुमार यांना कळवण्यात आलं. त्यांनी तातडीनं रेल्वे आरोग्य पथकाला कळवलं. साहाय्यक विभागीय वैद्यकीय अधिकारी डॉ. जोत्स्ना त्यांचं वैद्यकीय पथक घेऊन गाडी स्थानकात येण्यापूर्वी इगतपुरी स्थानकावर हजर झाल्या. तोवर रुग्णवाहिकादेखील आली. प्रियांका यांच्या प्रसववेदनांची तीव्रता वाढू लागताच स्थानकावरील एका खोलीत त्यांची प्रसूती करण्यात आली आणि नंतर त्यांना इगतपुरीच्या शासकीय ग्रामीण रुग्णालयात नेण्यात आलं. सिंग पती-पत्नी प्रारंभी खूपच घाबरलेले होते, परंतु रेल्वे कर्मचारी आणि डॉक्टरांनी वेळेवर केलेल्या मदतीमुळे सोनू सिंग भारावून गेले. रेल्वेकडून झालेली ही मदत आयुष्यात कधीही विसरू शकणार नाही, असं त्यांनी आवर्जून नमूद केलं. एकदा धावत्या गाडीतच एक स्त्री बाळंत झाली. हेल्पलाइनवर मदतीसाठी फोन येताच डॉक्टर तातडीनं भुसावळ स्थानकावर पोहोचले. त्यांनी त्या स्त्रीला तपासलं, आणि योग्य ते उपचार, औषधं दिली. बाळ-बाळंतीण सुखरूप होते. त्या प्रवाशांनी तसाच पुढचा प्रवास करण्याचा निर्णय घेतला. अनेक वेळा एखादी स्त्री बाळासह प्रवास करत असते. तिच्याजवळ असलेलं दूध संपतं वा खराब होतं. अशा प्रवाशांनी हेल्पलाइनवरून कळवताच पुढील स्थानकावर रेल्वे कर्मचारी त्या बाळासाठी दूध पावडर, गरम पाणी, बेबी फूड, बिस्किटंही नेऊन देतात.’’ रेल्वे प्रशासन केवळ प्रवास करणाऱ्या प्रवाशांनाच नव्हे, तर आपत्तीग्रस्तांनाही मदत पुरवतं. हेल्पलाइनशिवाय ‘ट्विटर’ही संपर्काचं समर्थ माध्यम ठरतं आहे. ‘कोविड’ काळात कर्करोगाच्या काही रुग्णांना अत्यावश्यक औषधांची अत्यंत गरज होती. बेळगाव येथील कर्करोगाच्या रुग्णांना ‘ट्रान्सशिपमेंट’च्या चार टप्प्यांनंतर मध्यरात्री १ वाजता ही औषधं मिळाली. या वाहतुकीच्या संपूर्ण समन्वयाचं काम प्रमुख पार्सल निरीक्षक जितेंद्र मिश्रा यांनी जबाबदारीनं केलं. ही औषधं ज्यांना पोहोचवण्यात आली ते श्रीधर माने भारावून म्हणाले, ‘‘माझ्या वडिलांना या जीवरक्षक औषधांची अत्यंत गरज असताना सध्याच्या कठीण काळात भारतीय रेल्वेनं जी सेवा दिली ती अनमोल आहे.’’ सैन्याच्या वायुदलात सेवा देणारे जवान कपोल रवी यांच्या आईलाही अशा प्रकारे कर्करोगावरील औषधं वेळेवर मिळाल्याबद्दल त्यांनी रेल्वे कर्मचाऱ्यांचे आभार मानले. ओडिशातील कोरापट येथील जयपोरमधल्या संजय पात्रो यांनी बुकिंग करून मागवलेली औषधं कोणार्क एक्स्प्रेसनं ब्रह्मपूरला आणि तिथून जयपोरला पाठवण्यात आली. इतक्या लांब अंतरावरून सुरक्षित आणि वेळेवर औषधं मिळाल्याबद्दल पात्रो यांनी रेल्वेचे ट्विटरवरून आभार मानले. १८२ हा रेल्वेच्या सुरक्षा दलाचा हेल्पलाइन क्रमांक आहे. प्रवाशांच्या सुरक्षेसंदर्भात त्यावर तक्रार आल्यास ती विभागीय नियंत्रण कक्षाकडे जाते. तिथे २४ तास सुरक्षा कर्मचारी तैनात असतात. ते तक्रारीची दखल घेतात आणि सुरक्षा कर्मचाऱ्यांची मदत घेऊन योग्य ती कार्यवाही केली जाते. या तक्रारींचं स्वरूप थोडं वेगळं असतं. कधी-कधी प्रवाशांच्या एखाद्या गटात रात्री उशिरापर्यंत गप्पा, गाण्याच्या भेंडय़ा, हास्यविनोद चालू असतात. त्यामुळे सहप्रवाशांची झोपमोड होते, त्यांना त्रास होतो. १८२ या हेल्पलाइनवर एखाद्या प्रवाशानं अशी तक्रार केली आणि कोच क्रमांक सांगितला, की पुढच्या स्थानकावर रेल्वे सुरक्षा दलाचे जवान तयार असतात. ते त्या डब्यात शिरून उपद्रवी प्रवाशांना समज देतात. रेल्वेत धूम्रपान, मद्यपान निषिद्ध आहे. तरीही कुणी ते करत असल्यास आणि सहप्रवाशानं तक्रार केल्यास त्यावर त्वरित कारवाई केली जाते. कधी एखाद्या स्त्रीची छेड काढण्याचीही घटना घडते. १८२ या हेल्पलाइनवर तशी तक्रार आल्यास अशा गुंडांना सुरक्षा दलाचे जवान ताब्यात घेतात. पुढील स्थानकावर त्यांना उतरवून त्यांच्यावर कारवाई केली जाते. कधी असंही घडलं आहे की, एकदा एका प्रवाशाला रेल्वेच्या डब्यात एक मूल सापडलं. त्यानं १८२ वर फोन करून कोच क्रमांक आणि त्या मुलाची माहिती दिल्यानंतर पुढील स्थानकावर सुरक्षा दलाचे जवान येऊन बालकाला ताब्यात घेतलं आणि त्याचं नाव, पत्ता विचारून त्याच्या पालकांकडे त्याला सुखरुप पोहोचवलेलं. या हेल्पलाइनवरून मिळालेल्या माहितीवरून रेल्वेच्या सुरक्षा दलाच्या जवानांनी अनेकदा घरातून भांडून पळून आलेल्या वा चित्रपटसृष्टीच्या मोहानं गावातून पळून आलेल्या मुलांना ताब्यात घेऊन पालकांकडे सुखरूप पोहोचवलं आहे. जागरूक प्रवासी अनेकदा १८२ हेल्पलाइनवर फोन करून गाडीत असलेल्या अशा मुलांबद्दल, वृद्ध वा मनोरुग्णांबद्दल माहिती देतात. अशा वेळी रेल्वे सुरक्षा दलाचे जवान त्यांच्या कुटुंबीयांचा शोध घेऊन त्यांच्यासाठी एक दुवा होतात. यंदाच्या १ जुलैची अशीच एक घटना. रात्री १२ वाजण्याच्या सुमारास मनमाड येथील पोलीस निरीक्षकांना १८२ या हेल्पलाइनवर एक फोन आला. फोनवरील व्यक्ती सांगत होती, की त्यांचे वडील मुंबई-हावडा विशेष गाडीनं प्रवास करत असून त्यांचं सामान चोरीला गेलं आहे, शिवाय ते मानसिकदृष्टय़ा अस्थिर आहेत. रात्री १ वाजता उपनिरीक्षक ए. के. सिंग आपल्या पथकासह त्या डब्यात पोहोचले. त्या ठिकाणी संबंधित गृहस्थ नव्हते, मात्र त्यांच्या मुलानं कळवलेल्या मोबाइल क्रमांकावर फोन केल्यावर ते भेटले. पण ते फोनवर नीट बोलूही शकत नव्हते. अखेर त्यांच्या बाजूच्या सहप्रवाशानं माहिती दिली, की ते खरं तर मुंबई-गोरखपूर या विशेष गाडीतून प्रवास करत आहेत. ती गाडी पहाटे सव्वातीनला मनमाडला पोहोचली. रेल्वे सुरक्षा दलाच्या जवानांनी त्या गृहस्थाला ताब्यात घेऊन सकाळी त्यांच्या मुलाशी त्यांची भेट घडवली. सुतार सांगतात, ‘‘ रेल्वे प्रवास हा सर्वात सुरक्षित आणि किफायतशीर प्रवास मानला जातो. आमचा दृष्टिकोन व्यापक आणि सकारात्मक नसेल तर सेवेत सुधारणा कशी होणार? व्यवस्थेत सुधारणा आणणं हे तक्रार निवारणाचं मुख्य उद्दिष्ट आहे. म्हणूनच आम्ही प्रत्येक तक्रारीची दखल घेतो. तक्रारींमधील तथ्य जाणून घेण्यासाठी आमचे सर्व स्तरांवरील रेल्वे अधिकारी आवर्जून रेल्वेच्या वेगवेगळ्या गाडय़ांमध्ये, डब्यांमध्ये, अगदी प्रसंगी कारशेडलाही भेटी देऊन वस्तुस्थिती समजून घेतात आणि त्रुटींचं निवारण करतात. प्रवासी हा ग्राहक आहे आणि त्याची गैरसोय झाल्यास तक्रार करणं हा त्याचा हक्क आहे. ग्राहकाभिमुख सेवा देण्यास रेल्वे सज्ज आहे.’’
