‘‘नमस्कार, मी कस्टमर केअर युनिट हेड भूपिंदर गोयल, या प्रशिक्षण वर्गासाठी जमलेल्या कंपनीच्या सर्व कर्मचाऱ्यांचे स्वागत करतो. अन्नपदार्थ वितरणाच्या क्षेत्रात कार्यरत असलेल्या आपल्या कंपनीने गेल्या काही वर्षांतच दोन हजार कोटी व्यवसायाचा पल्ला गाठला. त्याबद्दल सर्वांचे अभिनंदन! मात्र व्यवसायवृद्धी करतानाच अलीकडे आपल्याला नवनव्या संकटाला सामोरे जावे लागत आहे. काही काळापूर्वी धार्मिक अस्मितेचा मुद्दा कंपनीसमोर उभा ठाकला तर आता भाषिक अस्मितेचा सामना अनेक ठिकाणी करावा लागत आहे. यामुळे ऑर्डर रद्दचे प्रमाण अचानक वाढल्याने यातून मार्ग काढण्यासाठी कंपनीने नवी व्यवस्था अमलात आणण्याचे ठरवले आहे. त्यानुसार आता आपले युनिट तक्रारदार ग्राहकांशी समाजमाध्यमांवरून थेट संवाद साधणार नाही. यापुढे कंपनी केवळ टोल फ्री नंबरचीच सेवा सुरू ठेवणार आहे. देशातील अनेक कंपन्या या सेवेच्या माध्यमातून ग्राहकांना दीर्घकाळ ताटकळत ठेवतात. आपला व्यवसाय ग्राहकाच्या भुकेशी संबंधित असला तरी आता त्याच्या भाषिक अस्मितेची काळजी घेणे गरजेचे झाल्याने तक्रार करणाऱ्या ग्राहकाला दीर्घ नाही पण काही काळ ‘वेटिंग’वर ठेवून त्याची पाश्र्वभूमी जाणून घेतल्यावरच त्याच्याशी संवाद साधला जाईल. यासाठी या विभागात कॉल सेंटर एजंटच्या दिमतीला सबएजंट दिले जातील. ग्राहकाला प्रतीक्षेत ठेवल्याबरोबर हे सबएजंट समाजमाध्यमावरून त्याची पाश्र्वभूमी हुडकून काढतील. त्यावरून तो भक्त आहे की नवभक्त, भाषेचा आग्रह धरणारा आहे की मिश्रभाषा बोलणारा, दक्षिणेतला आहे की उत्तरेतला याचा अंदाज घेतला जाईल. तो न आल्यास प्रतीक्षेतील ग्राहकाला बोलते केले जाईल. हे करताना तो प्रादेशिक भाषेतून सुरुवात करून सहज हिंदी, इंग्रजीकडे वळणारा आहे की एकाच भाषेवर ठाम राहणारा याचा अदमास बांधला जाईल. त्याच्याशी बोलताना त्याची अस्मिता नेमकी कशात दडली आहे याचा शोध घेण्यात येईल. ती भाषेशी संबंधित असेल तर त्या भाषिक एजंटकडे त्याचा कॉल ट्रान्सफर केला जाईल. ही कसरत (हंशा) करताना तो कुठेही दुखावला जाणार नाही याची काळजी प्रत्येकाने घ्यायची. तुम्हा सर्व एजंटासाठी सर्व भाषा समान असतील. ग्राहक ज्या भाषेत बोलेल तीच आपली राष्ट्रभाषा हे सूत्र प्रत्येकाने लक्षात ठेवायचे. हिंदीचा आग्रह धरणाऱ्या भक्तांच्या नादी लागून कंपनीचे नुकसान यापुढे कदापि सहन केले जाणार नाही. महाराष्ट्रातील ग्राहक भाषेच्या बाबतीत लवचीक असतात असा आपला अनुभव. तो इतर सर्व ठिकाणी येईल असे समजण्याचे काही कारण नाही. अन्नपदार्थ हे जसे स्वादिष्ट असतात तसा भाषेचा म्हणून एक स्वाद असतो व ग्राहक त्याच्यावरही प्रेम करणारा असू शकतो हे सूत्र यापुढे प्रत्येकाने लक्षात ठेवायचे. समाजमाध्यमावर सक्रिय नसलेले शेकडो लोकसुद्धा आपले ग्राहक आहेत. त्यांच्याविषयीचे अनुमान त्यांना जास्तीतजास्त बोलते करूनच काढावे लागेल. या नव्या रचनेमुळे तक्रार करणाऱ्या ग्राहकांना ‘टोल फ्री’वर प्रतीक्षेचा जाच सहन करावा लागेल. त्यावरून समाजमाध्यमावर मोठी ओरड होण्याची शक्यता आहे. त्याकडे सर्वांनी सर्रास दुर्लक्ष करायचे. मोबाइल कंपन्यांच्या संदर्भातही अशी ओरड पूर्वी झाली होती. नंतर कंपन्यांकडून प्रतिसाद न मिळाल्याने त्याचे प्रमाण कमी होत गेले असे एका पाहणीतून समोर आले आहे. तेव्हा ‘गाईज’ ग्राहकांचे मन व अस्मिता ओळखण्यासाठी आखलेल्या या व्यवस्थेत तल्लख मेंदूने सहभागी व्हाल अशी मी आशा करतो. अ‍ॅनी क्वेश्चन?’’ तेवढ्यात एक सबएजंट उभा राहतो. ‘सर, भारतात शेकडो बोलीभाषा आहेत. एखाद्याने त्यातून बोलण्याचा आग्रह धरला तर काय?’ हा प्रश्न ऐकून आपल्याला चक्कर येत आहे असा भास भूपिंदर गोयल यांना होऊ लागला.
