24 March 2019

News Flash

ग्राहककेंद्री ऑफिस

उद्योगाचे घरी..

|| मनोज अणावकर

देशाच्या आर्थिक विकासात पर्यटन क्षेत्राची भूमिका ही अत्यंत महत्त्वाची आहे. देशाला जगाशी आणि जगाला देशाशी जोडण्याची दुहेरी भूमिका बजावतानाच देशाच्या परकीय गंगाजळीत भर टाकणं, देशांतर्गत उद्योग वाढीला लावणं, आणि जगाच्या पर्यटन नकाशावर देशाला मानाचं स्थान मिळवून द्यायचं महत्त्वाचं काम पर्यटन उद्योग करत असतो. देशाच्या स्थूल राष्ट्रीय उत्पन्नात २०१७ साली १५ हजार अब्जांहून अधिक असलेला या प्रवास आणि पर्यटन क्षेत्राचा वाटा २०२८ सालापर्यंत ३२ हजार अब्ज रुपयांवर जाईल, असा अंदाज केंद्रीय वाणिज्य आणि उद्योग मंत्रालयाने स्थापन केलेल्या एका संस्थेने व्यक्त केला आहे. भारताला असलेल्या सांस्कृतिक, ऐतिहासिक, धार्मिक आणि नसíगक वारशामुळे पर्यटन आणि त्यातून होणारी रोजगारनिर्मिती लक्षात घेऊन केंद्रीय पर्यटन मंत्रालयाने ‘स्वदेश दर्शन’ योजनेखाली बुद्ध, रामायण, कृष्ण, समुद्र किनारे, वाळवंट, धार्मिक, ग्रामीण अशा  १३ संकल्पनांवर आधारित देशातल्या विविध ठिकाणी पर्यटनासाठी आवश्यक असलेल्या पायाभूत सुविधा निर्माण करायचा निर्णय घेतला. तसंच देशातली भौगोलिक विविधता लक्षात घेऊन देशातले समुद्र किनारे, ३० जागतिक वारसा वास्तू आणि २५ जैव-भोगोलिक क्षेत्र या ठिकाणी पर्यटन विकास करायचं ठरवलं आहे. अगदी आपण कमवायला लागल्यानंतर केवळ आपला संपूर्ण देश फिरायचा, अभ्यासायचा म्हटलं तरी आयुष्याचा बराच काळ व्यतीत करूनही ते शक्य होईल की नाही असा प्रश्न पडावा इतका आपला देश मोठा आहे. अशा या देशाचं नाव जागतिक पातळीवर नेणाऱ्या आणि अनेक पर्यटकांना आणि विशेषत: मराठी माणसांना जगाची सफर घडवतानाच देशाच्या दृष्टीने इतक्या महत्त्वाच्या असलेल्या पर्यटन व्यवसायात मोलाची कामगिरी बजावणाऱ्या केसरी टूर्सचं ऑफिस कसं आहे, ते या भागात जाणून घेऊया. ‘आनंद आणि हास्य पसरवणं’ हे धोरण म्हणून स्वीकारलेल्या केसरी टूर्सचे व्यवस्थापकीय संचालक शेलश पाटील यांच्याकडून जाणून घेऊया त्यांच्या ऑफिसविषयी अधिक माहिती त्यांच्याच शब्दांत..

आमच्या पर्यटन व्यवसायात आम्ही भर देतो, तो मुख्यत्वे आदरातिथ्याला! त्यामुळेच केसरीच्या ऑफिसमध्ये येणाऱ्या पाहुण्यांचं स्वागत हसतमुखाने झालं पाहिजे, हा आमचा कटाक्ष असतो. ऑफिसात काम करणाऱ्या कर्मचाऱ्यांची कार्यक्षमता, ऑफिसचं इंटिरिअर या गोष्टी जरी महत्त्वाच्या असल्या, तरी सर्वात जास्त महत्त्वाचं असतं ते ग्राहककेंद्री असणं. ग्राहकांना उत्तम दर्जाची सेवा पुरवणं हे कंपनीच्या डीएनएमध्ये असावं लागतं. ग्राहकांना येणाऱ्या चांगल्या अनुभवातूनच ग्राहकांचा कंपनीबाबतचा विश्वास दृढ होत असतो. हे लक्षात घेऊन आमचे कर्मचारी सदैव हसतमुखाने ग्राहकांना सामोरे जातात.  एखादा ग्राहक एकदा ऑफिसमध्ये आला की अनेक छोटय़ाछोटय़ा गोष्टींच्या माध्यमातून त्याला कम्फर्टेबल वाटलं पाहिजे. त्यासाठी ऑफिसमध्ये जी टेबलं आहेत, त्यांची उंचीही विचार करून ठरवली आहे. सर्वसाधारणपणे कॉम्प्युटर वर्कस्टेशन्स किंवा रिसेप्शन टेबलांची उंची ही ३० इंच इतकी असते. त्यामुळे त्या टेबलापाशी असलेल्या खुर्चीवर बसून लिहिताना हाताचं कोपर टेबलावर टेकून लिहायला सुरुवात केली की, हात खांद्यातून वर उचलले गेल्यामुळे काही काळाने ताण पडतो आणि कधी कधी जास्त वेळ याच स्थितीत हात ठेवले तर ते दुखायलाही लागतात. तसं होऊ नये म्हणून आम्ही टेबलांची उंची २८ इंच इतकीच ठेवली आहे. टेबलावर वायर्सचा किंवा केबल्सचा गुंता असता कामा नये. टेबल मोकळं असलं पाहिजे, यासाठी वायर्स कुठेही टेबलवर येणार नाहीत याची काळजी घेतली आहे. म्हणूनच कॉम्प्युटरचे मॉनिटर आणि टेलिफोन्सही भिंतीवर बसवले आहेत. (छायाचित्र १) माहिती तंत्रज्ञानावर आम्ही आमच्या ऑफिसमध्ये जास्त भर दिला आहे. कोणत्याही ग्राहक प्रतिनिधीला किंवा व्हिसा प्रक्रिया अथवा तिकीट बुकिंग करणाऱ्या कर्मचाऱ्याला जर एखाद्या ग्राहकाचा फोन कॉल आला की, ज्या ग्राहकाच्या फोनची रिंग वाजते आहे, त्याची संपूर्ण माहिती, त्याच्या बुकिंगची सद्यस्थिती काय आहे, या सगळ्याविषयीची माहिती त्या क्षणाला त्या संबंधित कर्मचाऱ्याच्या कॉम्प्युटरवर लगेचच दिसू लागते. त्यामुळे फोन उचलायच्या आधीच त्या ग्राहकाने कशासाठी फोन केला असेल, ते ओळखून त्याला तात्काळ माहिती पुरवता येते. यामध्ये वेळही वाचतो आणि वैयक्तिकरीत्या आपल्याला काय हवं-नको ते पाहिलं जाऊन आपल्याला सेवा पुरवली जात असल्याचं समाधानही त्या ग्राहकाला मिळतं. फोन येत असताना संबंधित कर्मचारी जर जागेवर नसेल, तर त्याच्या कॉम्प्युटरबरोबरच त्या कर्मचाऱ्याच्या मोबाइलवरही ही सर्व माहिती झळकते. त्यामुळे काही कामानिमित्त कर्मचारी बाहेर गेला असेल, तरी त्याला ग्राहकाला अटेंड करता येतं. अर्थातच यामुळे रेकॉर्ड कीिपगच्या बाबतीत आमचं ऑफिस पेपरलेस करण्यातही आम्हाला यश आलं आहे. कारण सर्व नोंदी कॉम्प्युटरवर उपलब्ध असतात. असं असलं तरीही ग्राहकांना देण्यासाठी लागणारे एन्व्हलप्स, काही कागदपत्रं, रायटिंग पॅड्स वगरेंसाठी कागदाचा वापर करावा लागतो. परंतु रायटिंग पॅड्स किंवा एन्व्हलप्स या गोष्टींसाठी आम्ही कागदांचं किंवा एन्व्हलप्सचा पुनर्वापर करतो. कारण कागदाचा कमीतकमी वापर केला तर कागदांच्या निर्मितीसाठी होणारी झाडांची कत्तलही कमीतकमी होईल. तसंच जागेचा वापर सुयोग्यपणे करण्यासाठी कोणत्याही गोष्टीची गरजेपेक्षा जास्त साठवणूक करून ठेवत नाही. जेव्हा ज्या गोष्टी जशा लागतील, तशा आधी नियोजन करून आवश्यक तेवढय़ाच प्रमाणात वस्तू आणून ठेवतो. मुंबईसारख्या शहरांमध्ये आज व्यापारी जागांचा भाव खूप आहे. अशा वेळी कमीतकमी जागेत जास्तीतजास्त फíनचर, सामान आणि आवश्यक त्या वस्तू कशा राहतील याची दक्षता आम्ही ऑफिसमध्ये घेतली आहे. पांढऱ्या रंगातली हाऊस कलर थीम आणि इनडायरेक्ट लायटिंग सिस्टिमचा वापर आम्ही केला आहे. (छायाचित्र १) त्यामुळे डोळ्यांवर ताण येत नाही. ऑफिस इंटिरिअर हे अगदी भडकही होणार नाही आणि अगदीच साधंही वाटणार नाही, याची काळजी घेतली आहे. हे सर्व करत असताना कर्मचाऱ्यांचाही विचार केला पाहिजे. आमच्या ऑफिसमध्ये सर्व कर्मचारी हे तरुण आहेत. कोणाताही कर्मचारी आनंदी असेल तर तो ग्राहकांना आनंदी चेहऱ्याने सामोरा जाऊ शकेल. ऑफिसमध्ये आम्ही स्विमिगपूल किंवा खेळांसाठी जिमखाना वगरे केलेला नाही. कारण त्या गोष्टी करण्यासाठी प्रत्यक्ष स्विमिगपूल किंवा जिमखान्यातच गेलेलं बरं. ऑफिस हे त्यासाठीचं ठिकाण नाही. असं असलं, तरीही सतत एकाच प्रकारच्या कामातून येणारा तोचतोपणा घालवण्यासाठी कर्मचाऱ्यांना मनाला विरंगुळा पाहिजे, तर पुढचं काम अधिक हुरूप येऊन केलं जातं. त्यामुळे ऑफिसमध्ये सॉफ्टम्युझिकची व्यवस्था आहे. कधी कधी योगाचे सेशन्सही घेतो. अधूनमधून ही मुलं घरून ठरवून काहीतरी खाणं आणतात. मग आम्ही फूड फेस्टिव्हल करतो. अशा गेटटुगेदर्समुळे मिळूनमिसळून राहणारं वातावरणही तयार होतं आणि रोजच्या कामाचा तोचतोपणाही जाणवत नाही. मुळात ज्याला ज्या कामाची आवड आहे, तशाच प्रकारचं काम त्याला सोपवलं की कामाचा कंटाळा येत नाही. ग्राहकांप्रती असलेला विनम्रपणा आणि एखाद्याचा राग आला तरी त्याला माफ करण्याची वृत्ती ही मुळात स्वभावात सवय म्हणून रुजायला हवी. त्यासाठी आम्ही फरगिव्हनेस, ग्रॅटिटय़ूड आणि विश डायरी म्हणजेच क्षमाशीलता, कृतज्ञता आणि आकांक्षा यांची अनोखी डायरी प्रत्येक कर्मचाऱ्याला देतो. (छायाचित्र २) या डायरीच्या प्रत्येक दिवसाच्या पानावर १ ते २० आकडे टाकलेले आहेत. प्रत्येक कर्मचाऱ्याने क्रमांक १ समोर आज मी कोणाला माफ केलं ते लिहायचं. असं रोज लिहिलं की, माफ करायची सवयच जडते आणि राग कमी होऊन स्वभावातली क्षमाशीलता वाढते. क्रमांक दोनच्या आकडय़ासमोर प्रत्येकाने आज मी कोणाचे आणि कशासाठी आभार मानतो ते लिहायचं. त्यामुळे छोटय़ाछोटय़ा गोष्टीतही आपल्याला मदत करणाऱ्या माणसांची आपल्याला जाण राहते आणि आपल्या संपर्कात येणाऱ्यांप्रती असलेला कृतज्ञतेचा भाव जागृत होऊन प्रत्येक गोष्टीत चांगलं शोधायची सवय लागते. आणि क्रमांक ३च्या आकडय़ासमोर अगदी आपल्या छोटय़ातल्या छोटय़ा इच्छासुद्धा लिहायच्या. आमचा असा अनुभव आहे की, सकारात्मक विचार आणि इच्छाशक्ती या दोन्ही जागृत झाल्या की, या डायरीत लिहिलेल्या बऱ्याचशा इच्छा पूर्ण होतात. क्रमांक ४ ते क्रमांक २० पर्यंत ऑफिसची आजची कामं आणि घरची कामं लिहून ठेवायची. त्यामुळे माणसाच्या आयुष्याला एकप्रकारची शिस्त लागून ते अधिक नीटनेटकं आणि सुटसटीत होऊन अनेक गोष्टींची उकल करता येते. या अशा सगळ्या गोष्टींच्या माध्यमातून आम्ही आमच्या ऑफिसमधलं वातावरण कर्मचारी आणि येणारे ग्राहक यांच्याकरता अधिक आनंददायी आणि प्रसन्न ठेवण्याचा प्रयत्न करतो..

शैलेश पाटील यांच्याबरोबरच्या गप्पांमधून या ऑफिससंदर्भात जाणवलेल्या गोष्टी-

या ऑफिसमध्ये ग्राहककेंद्रित्व हे धोरण म्हणून स्वीकारलेलं दिसून येतं. ऑफिसमध्ये आलेले ग्राहक हे एखाद्या टूरची चौकशी करण्याकरता जेव्हा ग्राहक प्रतिनिधीसमोर साधारणपणे अर्धापाऊण तास तरी बसतात, अशा वेळी त्या ग्राहकांना आणि कर्मचाऱ्यांना ताण जाणवू नये यासाठी टेबलाच्या उंचीसारख्या अगदी छोटय़ाछोटय़ा गोष्टींचाही सखोल विचार केलेला आढळतो. कमीतकमी जागेतही कोणत्याही प्रकारचा ताण येऊ न देता केलेलं जागेचं सुयोग्य व्यवस्थापन हे या ऑफिसचं दुसरं ठळक वैशिष्टय़ म्हणावं लागेल. त्यामुळेच ग्राहक प्रतिनिधींची टेबलं जरी शेजारी-शेजारी असली, तरी दाटीवाटीने ठेवल्यासारखी वाटत नाहीत. तसंच एखादी ग्राहक प्रतिनिधी जरी एखाद्या ग्राहकाशी किंवा ग्राहकांच्या गटाशी बोलत असली, तरी त्याशेजारीच असलेल्या टेबलावरच्या ग्राहकाशी संवाद साधण्यात शेजारच्या ग्राहक प्रतिनिधीला आवाजाचा किंवा दुसरा कसलाही अडथळा येत नाही. पांढऱ्या रंगाच्या भिंती आणि थेट डोळ्यांवर न येणाऱ्या अप्रत्यक्ष प्रकाश योजनेमुळे (छायाचित्र १) वातावरणात एक प्रकारची प्रसन्नता येतानाच डोळ्यांवरचा ताणही कमी व्हायला मदत होते. कर्मचाऱ्यांच्या बोलण्यावागण्यातलं अगत्य, आपुलकी आणि त्याला असलेली पांढऱ्या रंगाच्या खुलेपणाची आणि प्रकाशव्यवस्थेची साथ यामुळे हे ऑफिस मनाला निवांत करतं. आयुष्यातला काही काळ कामाच्या व्यापातून मोकळं होऊन सहलींच्या माध्यमातून तणावरहित क्षण निवांतपणे अनुभवण्यासाठी इथे येणाऱ्या ग्राहकांना म्हणूनच या ऑफिसातली आपुलकी आणि निवांतपणा हे आश्वासक वाटत असावेत. एखाद्या ऑफिसकडे जर ग्राहकांचा असाच ओढा वाढला तर त्यातून होणाऱ्या व्यवसायवृद्धीमुळेच ते ऑफिस ज्या क्षेत्रातलं आहे, त्या क्षेत्रालाही मोठा हातभार लागायला मदत होऊ शकते. शेवटी परस्पर उन्नतीतूनच समाज, राज्य आणि राष्ट्रही वाढीला लागत असतात..

इंटिरिअर डिझाइनर

anaokarm@yahoo.co.in

First Published on March 8, 2019 10:30 pm

Web Title: loksatta vasturang marathi articles 35