13 August 2020

News Flash

तक्रार निवारणाचे ई-प्रयोग

सर्वसामान्यांच्या आणि इतरांच्या तक्रारींचा निपटारा होण्यासाठी सरकारी कार्यालयांमध्ये तक्रार निवारण कक्ष स्थापन केलेले आहेत. एकीकडे हे प्रयत्न तोकडे पडत असताना याबाबतचे काम करताना माहिती तंत्रज्ञानाचा

| September 17, 2014 12:46 pm

सर्वसामान्यांच्या आणि इतरांच्या तक्रारींचा निपटारा होण्यासाठी सरकारी कार्यालयांमध्ये तक्रार निवारण कक्ष स्थापन केलेले आहेत. एकीकडे हे प्रयत्न तोकडे पडत असताना याबाबतचे काम करताना माहिती तंत्रज्ञानाचा वापर करून केलेल्या काही प्रयोगांची चर्चा..
प्रशासनातील महत्त्वाच्या कामाची माहिती घेत असताना, प्रशिक्षणादरम्यान दिल्या जाणाऱ्या सगळ्यात महत्त्वाच्या गोष्टींविषयीचा विसर पडला असं मला जाणवलं आणि म्हणून त्यावर लिहावं! तो महत्त्वाचा विषय म्हणजे सर्वसामान्यांच्या आणि इतरांच्या तक्रारींचा निपटारा! आजच्या घडीला प्रत्येक कार्यालयामध्ये आपल्याला हीच बोंब ऐकायला मिळेल की, सहा महिन्यांपासून तक्रार करतो आहे, उत्तर मिळत नाही. यावर इंग्रजांच्या काळापासून आणि आतापर्यंत प्रत्येक कार्यालयामध्ये तक्रार निवारण कक्ष स्थापन केलेले आहेत. अनेक ठिकाणी यावर चांगलं कामही झालेलं आहे, पण हे प्रयत्न तोकडे आहेत. यामध्ये असणाऱ्या माहिती तंत्रज्ञानाचा वापर करून केलेल्या काही प्रयोगांची चर्चा आपण आज करू.
२००४ मध्ये अमोद कुमार, सीतापूर उत्तर प्रदेशमध्ये जिल्हाधिकारी म्हणून नियुक्त झाले. आयआयटी कानपूरमधून शिक्षण घेतलेल्या या अधिकाऱ्याने माहिती तंत्रज्ञानाचा वापर करून एक नवीन कल्पना मांडली- ‘लोकवाणी.’ लोकवाणीच्या आधी मध्य प्रदेशमध्ये धार आणि राजस्थानातल्या ‘झालावार’ जिल्ह्य़ामध्ये अशा प्रकारच्या प्रयोगाची नांदी झाली होती, पण ते कार्यक्रम तितकेसे पुढे सरकू शकले नाहीत. लोकवाणीमध्ये या कार्यक्रमाच्या चुकांमधून धडा घेऊन नवीन संकल्पना मांडण्याचा प्रयत्न केला गेला. त्या वेळी उत्तर प्रदेशमध्ये सरकारी कार्यालयांमध्ये संगणकाची क्रांती तितकीशी पोहोचली नव्हती. बरंचसं काम ‘टाइपरायटर’वरच होत होतं. अशा अवस्थेमध्ये सीतापूरसारख्या जिल्ह्य़ामध्ये हे धाडस करणं कौतुकास्पद होतं.
‘माहिती तंत्रज्ञाना’चा महामेरू
यामध्ये ‘जिल्हा लोकवाणी सोसायटी’ची स्थापना करण्यात आली. सोसायटीच्या स्थापनेमुळे महत्त्वाचे निर्णय घेण्यासाठी येणारी सरकारी लाल-फीतशाही कमी होण्यास मार्ग मिळाला. प्रत्येक जिल्ह्य़ामध्ये NIC (National Informatic Center)असतं. हे भारत सरकारच्या संचार आणि माहिती तंत्रज्ञान मंत्रालयाच्या अखत्यारीत असतं. या ‘NIC’चं काम असतं की, भारत सरकारच्या विभिन्न विभागांमध्ये संगणकाचे प्रोग्रॅमिंग करणं, त्याचबरोबर जिल्हास्तरावर प्रशासकीय यंत्रणेला संगणकीकरणासाठी तांत्रिक पाठबळ उपलब्ध करून देणे. ‘लोकवाणी’ हा भारतातला जिल्हास्तरावरील पहिला ‘पब्लिक’ प्रायव्हेट पार्टनरशिप (PPP)   दर्जाचा माहिती तंत्रज्ञान क्षेत्रातला तक्रारनिवारणाचा प्रयोग होता. यामध्ये एकूण १३ व्हेंडर्सना, त्यांच्या सायबर कॅफे/ संगणक प्रशिक्षण संस्थांमध्ये लोकवाणीची केंद्रे उभी करण्यास मंजुरी देण्यात आली. सरकारच्या वेगवेगळ्या सेवांची पूर्ती करण्यासाठी त्यांना त्यांचे Rate Charts तयार करण्यात आले. यामध्ये जमिनीचे दाखले, टेंडर्सचे फॉम्र्स, रोजगारासंबंधी बातम्या, विभिन्न प्रकारच्या सेवा. उदा. आम्र्स लायसन्सच्या अर्जाचा Status Report इत्यादी सुविधा होत्या. तसं पाहिलं तर या सुविधा बऱ्याच राज्यांमध्ये अशा सेवा सेंटर्सवर उपलब्ध करून दिल्या जात होत्या. पण लेखात उल्लेखिल्याप्रमाणे सीतापूरच्या या उपक्रमाची सर्वात जास्त उपयुक्त सेवा होती ‘तक्रार निवारण’(Online Public Grievance Redressal).. यामध्ये २००४ पासून सुरू झालेल्या या सेवेमध्ये जून २००८ पर्यंत १,१७,१७९ तक्रारी आल्या आणि त्यापैकी १,१३,७९३ (९७ टक्के) तक्रारींचा निपटारा झाला. लोकवाणी प्रकल्पामध्ये सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे जिल्हाधिकाऱ्यांना सगळ्या विभागांच्या तक्रार निवारण परफॉर्मन्सचा ताळेबंद पाहायला मिळू लागला. तक्रारी प्रत्येक विभागाला पाठविल्या जात. अधिकारी आणि विभागानुसार त्यांची वाटणी होत असे. जिल्हाधिकाऱ्यांच्या समोरच्या डेस्कस्टॉपवर प्रत्येक विभागाच्या पाठविलेल्या तक्रारी आणि त्यांचा १५ दिवसानंतरचा परिणाम आपोआप परिदृश्यित होत असे. त्यानुसार ज्या तक्रारींवर, ज्या विभागाने कारवाई केलेली नाही त्यांना फोन केला जाई. त्याचबरोबर तक्रार देणाऱ्यालासुद्धा त्याच्या तक्रारीचा स्टेटस रिपोर्ट दिला जाई आणि जर विभाग जिल्हाधिकारी कार्यालयाच्या टेलिफोननंतरही तक्रार निवारण करीत नसेल तर तत्संबंधी अधिकाऱ्यांना बोलावलं जाई आणि तक्रारीचं निवारण केलं जाई.
काही काळानंतर लोकवाणी कॉल सेंटरसुद्धा सुरू करण्यात आलं. यामध्ये ‘व्हॉइस टू टेक्स्ट’ आणि ‘टेक्स्ट टू व्हॉइस’ अशी तक्रार करणाऱ्याला आणि विभागांना सोय उपलब्ध करून देण्यात आली. तक्रार करणाऱ्याला त्याच्या तक्रारीचा ‘स्टेटस’ आता या प्रकारे उपलप्ध करून घेण्याची संधी प्राप्त झाली.
असाच एक चांगला प्रयोग मध्य प्रदेशमध्ये झाला आणि या प्रकारचा जिल्हास्तरावर आणि प्रदेशस्तरावर तक्रार निवारणाचा कार्यक्रम बऱ्याच राज्यांमध्ये कार्यान्वित झाला आहे. ओरिसामध्ये ‘e-Abhiyojana’ सुरू करण्यात आली, किंवा हरियाणामध्ये ‘Harsamadhan’  योजना सुरू करण्यात आली. सगळ्यांना लक्षात आलं की, शासनाच्या लोकाभिमुख होण्यामध्ये तक्रार निवारणाचा फार मोठा वाटा आहे. या अशा वेगवेगळ्या माहिती तंत्रज्ञानावर आधारित नवनवीन प्रयोगांना सुसंगत करणे आणि त्याची इतरत्र पुनरावृत्ती करणे यासाठी भारत सरकारने ‘National e-Governance Plan’ (NeGP) ) २००६ मध्ये आणला. यात एकूण २७ ‘मिशन मोड प्रोजेक्ट’ ठेवण्यात आले. यामध्ये प्रत्येक नागरिकाला सरकारी सेवांचा आणि कार्यालयांच्या सेवांचा लाभ मिळावा म्हणून ‘Accessibility of Connectivity’ चा प्रयत्न सुरू झाला. यामध्ये सगळ्या राज्यांमध्ये ब्लाकलेव्हपर्यंत इंटरनेट कनेक्टिव्हिटी मिळावी यासाठी ‘State Wide Area Network’ (SWAN)  ची स्थापना करण्यात आली. त्याचबरोबर ‘Anytime, Anywhere’  ही संकल्पना मांडून प्रत्येक सहा गावांवर एक अशी Common Service Centers (CSC) ची स्थापना करण्यासाठी पावलं उचलली गेली. या NeGP  मध्ये ‘सीएससी’साठी एक संगणक आणि इंटरनेट कनेक्शनची सुविधा उपलब्ध करून देण्यात आली. याचबरोबर नागरिकांना मिळणाऱ्या सेवांचा दर्जा आणि व्याप्ती वाढविण्याचा प्रयत्न या प्लॅनमध्ये ठेवण्यात आला.
यामध्ये State Wide Area Network (SWAN),  राज्य डाटा सेंटर्स  (SDC), जिल्हास्तरीय NIC  चे डाटा सेंटर्स आणि C.S.C.S.  ना एका कॉमन प्लॅटफॉर्मवर जोडण्यात आलं. माहिती आणि तंत्रज्ञान विभाग आणि ‘एनआयसी’ला जबाबदारी देण्यात आली की, सगळ्या सेवांचं Standardisation  करणं आणि राज्यनिहाय, जिल्हानिहाय आणि नागरिकांच्या गरजांनुसार विभिन्न संगणकीकृत प्रोग्रॅम्सची मांडणी करणे. या ‘सीएससी’च्या स्थापनेसाठी ‘पीपीपी’ मॉडेल्सची गरजही पुनघरेषित करण्यात आली.
या कार्यक्रमाची अंमलबजावणी बहुतांशी सगळ्या राज्यांमध्ये झाली आहे. सीएससीमध्ये बऱ्याच राज्यांची कामगिरी तितकाशी ठीक नाही. यामध्ये बऱ्याच ठिकाणी ‘पीपीपी’ स्तरावरच्या खासगी कंपन्यांनी काम बंद केलेलं आहे. या कार्यक्रमासाठी पहिल्या टप्प्यामध्ये केंद्र सरकारने फंडस् उपलब्ध करून देण्यात आलेला होता. बऱ्याच ठिकाणी ‘सीएससी’ची नेमणूक ही कार्यक्रमाची माहिती न देता झाली होती. त्यामुळे भारत सरकार आता ‘फेज २’मध्ये हा कार्यक्रम पुन्हा लागू करीत आहे. ज्या राज्यांमध्ये हा प्रयोग असफल झाला, त्यामध्ये ‘पीपीपी’ मॉडेलवर जोर देऊन आणि सगळ्या नागरिकांना यामध्ये भागीदार बनवून आखण्यात आला आहे.
असा एक प्रयोग मी झज्जरमध्ये जिल्हाधिकारी असताना केला होता. सरकारचा एकही पैसा न खर्च करता अशा प्रकारचे ४०Citizen Facilitation Centers (CFCs) आम्ही उभे केले होते. भारत सरकारच्या ‘प्रधानमंत्री ग्रामीण स्वयंरोजगार योजने’मध्ये एक लाखाचं कर्ज प्रत्येक CFC Partner ना आम्ही दिलं. जिल्हा ‘एनआयसी’ने ३६ वेगवेगळ्या सेवा या ‘सीएफसी’मधून सुरू केल्या होत्या आणि सरकारचा कुठलाही खर्च न होता ४० बेरोजगार तरुणांना, स्वयंरोजगाराची संधी देऊन गावकऱ्यांना या सेवा या केंद्रावर उपलब्ध करण्यात आल्या. या सर्व ४० ‘सीएफसी’ना आम्ही बँकांच्या Business Correspond (B.C.) मॉडेलशीसुद्धा जोडलं होतं. यापैकी बहुतांश केंद्रांनी घेतलेल्या १ लाखाच्या सरकारी कर्जाची परतफेड १ वर्षांमध्ये केली.
यानंतर सिटिझन चार्टर आणि नागरिक सेवा कायद्याची व्याप्ती आणि त्याच्या अंमलबजावणीचे प्रयोग यावर चर्चा पुढच्या अंकात करू.
* लेखक भारतीय प्रशासकीय सेवेत सनदी अधिकारी आहेत.    त्यांचा ई-मेल joshiajit2003@gmail.com

लोकसत्ता आता टेलीग्रामवर आहे. आमचं चॅनेल (@Loksatta) जॉइन करण्यासाठी येथे क्लिक करा आणि ताज्या व महत्त्वाच्या बातम्या मिळवा.

First Published on September 17, 2014 12:46 pm

Web Title: information technology experiment in e grievance system
Next Stories
1 वनखात्याची वाढती व्याप्ती..
2 वनसंवर्धनाचे सरकारी दायित्व
3 टपाल खात्याचा कायापालट
Just Now!
X